Supportprogramm

Unterstützung für unsere Technologie und unsere Kunden

Wenn Sie Ivanti Lösungen gekauft haben, wollen Sie ganz bestimmt nicht erleben, dass ein Softwareanbieter zwar kräftig mit seiner Technologie angibt, aber dann zum Support nichts zu sagen hat. Seien Sie versichert, dass wir hinter unseren Produkten und unseren geschätzten Kunden stehen. Tatsächlich erhielten unsere Supportservices von unseren Kunden in den vergangenen beiden Jahren ein Zufriedenheitsrating von 92 Prozent. Damit nicht genug: Unsere kompetenten Service- und Supportbeauftragten sind allesamt Ivanti Certified Engineers. Viele können außerdem Zertifizierungen anderer Hersteller und/oder anderer Branchen vorweisen, z. B. Microsoft Certified, Cisco Certified usw., Sie können also sicher sein, dass Ihr Anruf von einem hoch qualifizierten Experten mit nachgewiesener Qualifikation bearbeitet wird.

Überblick über Ivanti Advantage-Support

Ivanti bietet drei Supportpakete an, aus denen Sie das Paket auswählen können, das Ihren betrieblichen Anforderungen am besten entspricht. Die einzelnen Stufen des Programms wurden sorgfältig auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt, damit jeder Kunde den Service erhält, den er braucht und den er verdient. 

Supportstufen

Drei verschiedene Supportstufen sind im Angebot: Standard, Enterprise und Premium. Alle Support-Stufen berechtigen Sie zum Erhalt von Software-Updates und -Upgrades, einschließlich Patches, Korrekturen und Sicherheitsupdates. Technischer Support wird über das Ivanti Support-Portal oder telefonisch bereitgestellt. Bei allen drei Plänen erhalten Sie Zugang zur Ivanti Community, wo Sie Gelegenheit haben, andere Kunden von Ivanti zu treffen, die dasselbe Produkt bzw. dieselben Produkte wie Sie nutzen, d. h. Sie können Ideen austauschen, Ideen oder Hilfe anfordern oder einfach andere kennenlernern, die ähnliche Verantwortlichkeiten in ihrer Position haben.

Support-FeatureStandardEnterprisePremium
Technischer Support per TelefonGeschäftszeiten24x7*24x7*
24x7-Zugriff auf Support-Portal
24x7-Kunden-Community
24x7-Knowledge Base
Softwareprodukt-Updates
Benannter Supportmanager
Zugewiesener/s Supporttechniker/Premier-Team
Soll-Reaktionszeit für Schweregrad 12 Stunden1 Stunde30 Minuten
Ivanti Global Academy Online-Abonnement: 1 BenutzerlizenzOnline-Abonnement: 1 Benutzerlizenz plus 1 Fernkurs mit Kursleiter
Upgrade-Anleitung Technische Anleitung und Validierung
Eskalationsmanagement – Schweregrad 1-ProblemeEskalation zum Support-Manager nach 8 StundenÜberwachung kritischer Situationen
Prioritätsfall-Überwachung
Prioritätsfall-Routing (nach Geschäftsschluss)
Umgebungsbasierte technische AnleitungEmpfehlungen auf der Basis von Best Practices und Kundenbedürfnissen
Bewertung von Supportservices
Benachrichtigung über neue VersionenProaktive BenachrichtigungProaktive Benachrichtigung und individuelle Besprechung
Remote-Support via Screen Sharing
Jährliche Mentoring-Sitzung
Jährliche Prüfung der Produktnutzung

*nur bei Incidents mit Schweregrad 1

Einzelheiten zum Advantage-Supportprogramm


Advantage Standard


Ivanti Advantage Standard gibt Ihnen Zugriff auf die aktuellen Softwareversionen sowie die neuesten Features, Fixes und Patches.  Unsere erfahrenen Produkt-Support-Ingenieure stehen Ihnen telefonisch zur Seite, um Ihre Probleme schnell zu lösen.  Sie können mit der aktiven Online-Benutzer-Community von Ivanti zusammenarbeiten, um Ideen mit Ihren Kolleginnen und Kollegen auf der ganzen Welt auszutauschen.  Die umfangreiche Knowledge-Datenbank steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung, damit Sie häufige Probleme lösen können, ohne sich an den Support wenden zu müssen.


Sie können während der vor Ort üblichen Geschäftszeiten des regionalen Supportcenters per Telefon oder über das Internet einen Incident initiieren. 


Advantage Enterprise


Ivanti Advantage Enterprise umfasst alle Features und Vorteile von Advantage Standard und mehr. Wenn Sie als Kunde die Supportstufe „Enterprise“ gezeichnet haben und einen Incident mit Schweregrad 1 melden, der während der Geschäftszeiten des regionalen Supportcenters, bei dem der Incident ursprünglich gemeldet wurde, nicht gelöst wird und dieser Incident Arbeit rund um die Uhr erfordert, wird Ivanti diesen Incident bei Bedarf auf andere Supportstandorte in den Vereinigten Staaten, Asien und/oder Europa übertragen. Telefonsupport steht für Schweregrad 1-Probleme auch außerhalb der Geschäftszeiten, einschließlich an Wochenenden und Betriebsferien zur Verfügung.


Kunden, welche die Enterprise-Stufe gezeichnet haben, erhalten außerdem ein Abonnement für Ivanti Advantage Learning Online für einen Benutzer, der damit Zugriff auf die neuesten On-Demand-Schulungen zu Ihren Produkten erhält.


Enterprise Support-Kunden erhalten direkten Zugriff auf einen Supportmanager, der für die Verwaltung von eskalierten Incidents zur Verfügung steht oder die zeitzonenübergreifende Koordinierung von Incidents übernimmt, wenn Sie mehrere Standorte in unterschiedlichen geografischen Regionen besitzen.

Advantage Premium 


Ivanti Advantage Premium bietet gegenüber Advantage Enterprise noch mehr Funktionen und Vorteile.  Ihnen wird ein Assigned Support Engineer (ASE) zugewiesen.  Der ASE wird Ihre Ivanti Softwarekonfiguration und technische Umgebung schnell erlernen und verstehen, um Sie proaktiv zu beraten und Ihre Fälle schneller zu lösen.  Der ASE wird die Kommunikation und Zusammenarbeit mit Ihnen und anderen Teammitgliedern innerhalb von Ivanti rationalisieren, um Ihnen eine nahtlose Supporterfahrung zu bieten. Der ASE hat die Aufgabe, Probleme zu vermeiden, indem er Ihnen die benötigten Informationen zur Verfügung stellt, und zwar dann, wenn Sie sie benötigen.
 

Ivanti Smart Service Portal


Ein Kernelement von Ivanti Advantage Support ist das Smart Service-Portal. Sie können auf dieses bequeme Online-Portal über die Ivanti Technical Community unter https://success.ivanti.com/customers zugreifen. 


Eines der Hauptmerkmale ist der Solution Adviser.  Er unterstützt Sie beim schnellen Auffinden von bewährten Lösungen. Anhand von Drop-down-Menüs, über die eine kurze Liste von Fragen beantwortet werden, erhalten Sie eine Reihe von Empfehlungen für Lösungen und Ressourcen:

  • Die am besten bewerteten Lösungen für ein bestimmtes Problem laut Ivanti Experten und gemäß erfolgreicher Anwendung durch andere Kunden.
  • Suchergebnisse, die Sie direkt zu entsprechenden Postings innerhalb der Ivanti Technical Community führen.
  • Wichtige Artikel, Tech Notes und Whitepaper mit hochwertigem Inhalt zum dem von Ihnen eingereichten Problem.


Kundenzufriedenheitsumfragen


Kundenfeedback ist ein unverzichtbares Hilfsmittel zur Messung, inwieweit wir die Erwartungen erfüllen. Unsere Kundenzufriedenheitsumfragen geben Ihnen die Chance, Ivanti wertvolles Feedback zu geben, auf dessen Basis wir unsere Angebote verbessern und weiterentwickeln können, damit sie Ihren Anforderungen gerecht werden. Nachdem ein Support Request geschlossen wurde, werden Sie per E-Mail aufgefordert, an einer kurzen Umfrage zu Ihrer kürzlich gemachten Erfahrung mit dem Support teilzunehmen.
 

Online-Ressourcen


Wenn Sie Ivanti Kunde sind, erhalten Sie Zugriff auf die folgenden Online-Ressourcen:


Support Community


Die Ivanti Support Community ist der Ort, an dem Sie Informationen über die von Ihnen in Ihrer Umgebung verwendeten Ivanti Lösungen finden und mit anderen teilen können. Sie können technische Artikel durchsehen, Fragen im Forum stellen, sich beim Erscheinen neuer Artikel benachrichtigen lassen und sogar selbst Dokumente beitragen. Das Forum bietet Beiträge und Feedback von Kollegen, anderen Ivanti Kunden und Ivanti Entwicklern und Technikern. Die Benutzer, die am meisten zur Community beitragen, werden regelmäßig anerkannt und belohnt.


Momentum Webinare


Momentum bietet eine Vielzahl von Webinaren zu technischen Produkten und die Möglichkeit, Ideen, Konzepte und Designs mit anderen IT-Experten auszutauschen und mehr. Unsere Reihe von technischen Webinaren soll Ihnen erklären und demonstrieren, wie Sie das jeweilige Tool einsetzen können, um die typischen IT-Probleme von heute zu lösen. Darüber hinaus können Sie sich On-Demand-Webinare ansehen und so die Einsatzmöglichkeiten von verschiedenen Produktfunktionen kennenlernen und/oder erfahren, wie Sie bestimmte Tipps und Tricks in Ihrer Umgebung umsetzen können. Share IT ist Teil von Momentum und gibt unseren talentierten Kunden die Möglichkeit, ihre Ideen, Konzepte und Designs zu teilen und das Wissen einer breiten Basis von IT-Experten zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter https://www.ivanti.com/momentum.

Profitieren Sie von erstklassiger Unterstützung über den Verkauf hinaus

Wenn Sie in Erwägung ziehen, in Ivanti Lösungen zu investieren, sollten Sie auch die geschäftlichen Vorteile bedenken, die ein qualitativ hochwertiger Supportservice aus der Hand von Experten mit den entsprechenden Referenzen bietet. Entdecken Sie selbst, warum Kunden Ivanti immer wieder so hohe Zufriedenheitsratings geben. Näheres erfahren Sie unter https://success.ivanti.com/customers  oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.