Total Wine & More mit Sitz in Potomac im US-Bundesstaat Maryland ist der größte unabhängige Fachhändler von erlesenen Weine in den U.S.A. und betreibt 100 Geschäfte in 15 US-Bundesstaaten. Kunden haben die Wahl zwischen über 8.000 erlesenen Weinen, 2.500 beliebten Bieren und Craft-Bieren sowie 3.000 unterschiedlichen Spirituosen aus aller Welt.

Produkte
Service Manager
Vorteile für Total Wine & More

In der Cloud gehostetes Servicemanagement
Total Wine entschied sich, Ivanti Service Manager in der Cloud zu implementieren, um auf diese Weise die Bereitstellung sowie die Pflege und Wartung zu vereinfachen. „Aufgrund der Erfahrungen, die wir beim Upgrade unserer vorherigen Helpdesk-Lösung gesammelt hatten, endschied sich unser IT-Team für eine gehostete Lösung“, sagt Candice Jackson, IT Service Desk Manager. „Wir können uns darauf verlassen, dass Ivanti die Upgrades für das System vornimmt. Wir müssen keinen zusätzlichen Server kaufen oder die Software warten.“
Einsatzbereite Implementierung
Candice Jackson fährt fort: „Dass wir Ivanti Service Manager direkt einsetzen konnten, hat uns sehr gefallen. Wir implementieren ITIL-Prozesse und Ivanti bot uns eine gute Ausgangsbasis, denn wir mussten den Workflow nicht verändern, wenn wir das nicht wollten. Die Vorlagen für Incidents und Service Requests konnten ohne Anpassung direkt eingesetzt werden.“
300 Anrufe weniger im ersten Quartal
Die für den Einzelhandel, die IT und die Buchhaltung zuständigen Teams bei Total Wine verwenden Ivanti Service Manager jeden Tag und die Reaktion der Benutzer waren durchweg positiv. Über das Selfservice-Portal der Lösung können die Mitarbeiter auf einfache Weise neue Requests einreichen, Incidents melden und den Fortschritt ihrer Tickets verfolgen. Im ersten Quartal, in dem das Portal zum Einsatz kam, musste sich das Servicedesk-Personal mit 300 Anrufen weniger auseinandersetzen.
Beseitigung von Ineffizienzen bei der Ticketerstellung
Die Erstellung von Tickets mit dem vorherigen Helpdesk-Produkt war zeitraubend und fehlerträchtig und führte zu einem Rückstau von 500 offenen Tickets. Ivanti Service Manager hat diese Ineffizienz beseitigt.

Workflow-Designer mit Drag-und-Drop-Oberfläche
Der Workflow-Designer mit Drag-und-Drop-Oberfläche von Service Manager vereinfacht die Erstellung und Änderung von Service-Workflows. Beim alten System mussten alle Buchhaltungstickets auf dieselbe Weise weitergeleitet und bearbeitet werden, was zu Verzögerungen beim Service führte. „Wir haben mit der Buchhaltung zusammengearbeitet, um Vorlagen zu erstellen, die eine Weiterleitung an drei verschiedene Gruppen ermöglichte“, sagt Candice Jackson. Dank der Ivanti Vorlagen konnte die IT die Zahl der fehlgeleiteten Tickets um 90 Prozent reduzieren.
Schnelleres Onboarding neuer Mitarbeiter
Die Automatisierung von Workflows mit Ivanti Service Manager vereinfacht den Einstieg für neue Mitarbeiter und dies ist insbesondere im schnell wachsenden Einzelhandel wichtig. In der Vergangenheit verwendeten die Vorgesetzten Papierformulare, um einen Laptop oder Desktop für einen neuen Mitarbeiter anzufordern, aber im Formular wurde nicht gefragt, ob der Mitarbeiter zwei Monitore benötigte.
„Es war unvermeidlich, dass uns der Vorgesetzte anrufen würde, um uns mitzuteilen, dass der neue Mitarbeiter nicht das bekommen hatte, was er brauchte“, sagt Candice Jackson. „Bei Service Manager sind alle Fragen, die einen neuen Mitarbeiter betreffen, Teil der Vorlage.“