Die Vorzüge von cloudgestütztem Servicemanagement

Total Wine & More mit Sitz in Potomac im US-Bundesstaat Maryland ist der größte unabhängige Fachhändler von erlesenen Weine in den U.S.A. und betreibt 100 Geschäfte in 15 US-Bundesstaaten. Kunden haben die Wahl zwischen über 8.000 erlesenen Weinen, 2.500 beliebten Bieren und Craft-Bieren sowie 3.000 unterschiedlichen Spirituosen aus aller Welt.

Branche: Einzelhandel

Mitarbeiter: 2000

Webseite: http://www.totalwine.com

Produkte

Service Manager

Diese Lösung, die entweder in der Cloud oder vor Ort (on premise) bereitgestellt werden kann, hilft IT-Abteilungen, ihren Servicedesk zu modernisieren und einen echten Mehrwert für das Unternehmen zu liefern. Unternehmen bieten sich folgende Chancen:1) eine Reduzierung des Call-Volumens beim Servicedesk um bis zu 80 %, verbunden mit einer Maximierung der Betriebseffizienz, 2) eine Reduzierung von Ausfallzeiten aufgrund von nicht geplanten oder nicht genehmigten Änderungen um bis zu 75 %, die mit einer Senkung der IT-Kosten einhergeht, und 3) eine Reduzierung der eingehenden Statusanrufe um bis zu 80 % und damit eine bessere Servicequalität und Compliance.

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Wiederbelebung des Servicedesks mit ITIL-Prozessen

Der schnell wachsende Wein-Großmarkt hatte eine schwerfällige und wenig effiziente Helpdesk-Lösung im Einsatz. Eine Verbesserung der Servicedesk-Plattform, die sowohl die Prozesse der IT, als auch die der Buchhaltung und der Personalverwaltung unterstützte, hatte daher oberste Priorität. Total Wine schwebte eine ITSM-Lösung vor, mit der sich die Effektivität des Supports verbessern ließ und die zudem nützliche Kennzahlen lieferte. Selfservice-Funktionalität stand ebenfalls auf der Liste der Anforderungen, damit die Geschäfte sofort in Kenntnis gesetzt werden konnten, wenn es irgendwelche IT-Ausfälle gab, z. B. beim geschäftskritischen Point-of-Sale (POS)-System.

Vorteile für Total Wine & More

In der Cloud gehostetes Servicemanagement

Total Wine entschied sich, Ivanti Service Manager in der Cloud zu implementieren, um auf diese Weise die Bereitstellung sowie die Pflege und Wartung zu vereinfachen. „Aufgrund der Erfahrungen, die wir beim Upgrade unserer vorherigen Helpdesk-Lösung gesammelt hatten, endschied sich unser IT-Team für eine gehostete Lösung“, sagt Candice Jackson, IT Service Desk Manager. „Wir können uns darauf verlassen, dass Ivanti die Upgrades für das System vornimmt. Wir müssen keinen zusätzlichen Server kaufen oder die Software warten.“

Einsatzbereite Implementierung

Candice Jackson fährt fort: „Dass wir Ivanti Service Manager direkt einsetzen konnten, hat uns sehr gefallen. Wir implementieren ITIL-Prozesse und Ivanti bot uns eine gute Ausgangsbasis, denn wir mussten den Workflow nicht verändern, wenn wir das nicht wollten. Die Vorlagen für Incidents und Service Requests konnten ohne Anpassung direkt eingesetzt werden.“

300 Anrufe weniger im ersten Quartal

Die für den Einzelhandel, die IT und die Buchhaltung zuständigen Teams bei Total Wine verwenden Ivanti Service Manager jeden Tag und die Reaktion der Benutzer waren durchweg positiv. Über das Selfservice-Portal der Lösung können die Mitarbeiter auf einfache Weise neue Requests einreichen, Incidents melden und den Fortschritt ihrer Tickets verfolgen. Im ersten Quartal, in dem das Portal zum Einsatz kam, musste sich das Servicedesk-Personal mit 300 Anrufen weniger auseinandersetzen.

Beseitigung von Ineffizienzen bei der Ticketerstellung

Die Erstellung von Tickets mit dem vorherigen Helpdesk-Produkt war zeitraubend und fehlerträchtig und führte zu einem Rückstau von 500 offenen Tickets. Ivanti Service Manager hat diese Ineffizienz beseitigt.

Workflow-Designer mit Drag-und-Drop-Oberfläche

Der Workflow-Designer mit Drag-und-Drop-Oberfläche von Service Manager vereinfacht die Erstellung und Änderung von Service-Workflows. Beim alten System mussten alle Buchhaltungstickets auf dieselbe Weise weitergeleitet und bearbeitet werden, was zu Verzögerungen beim Service führte. „Wir haben mit der Buchhaltung zusammengearbeitet, um Vorlagen zu erstellen, die eine Weiterleitung an drei verschiedene Gruppen ermöglichte“, sagt Candice Jackson. Dank der Ivanti Vorlagen konnte die IT die Zahl der fehlgeleiteten Tickets um 90 Prozent reduzieren.

Schnelleres Onboarding neuer Mitarbeiter

Die Automatisierung von Workflows mit Ivanti Service Manager vereinfacht den Einstieg für neue Mitarbeiter und dies ist insbesondere im schnell wachsenden Einzelhandel wichtig. In der Vergangenheit verwendeten die Vorgesetzten Papierformulare, um einen Laptop oder Desktop für einen neuen Mitarbeiter anzufordern, aber im Formular wurde nicht gefragt, ob der Mitarbeiter zwei Monitore benötigte.
„Es war unvermeidlich, dass uns der Vorgesetzte anrufen würde, um uns mitzuteilen, dass der neue Mitarbeiter nicht das bekommen hatte, was er brauchte“, sagt Candice Jackson. „Bei Service Manager sind alle Fragen, die einen neuen Mitarbeiter betreffen, Teil der Vorlage.“

Eine Lösung, die mit der Zeit immer besser wird

„Unsere Benutzer lieben das neue Ivanti System“, schließt Candice Jackson. Managern gefällt, dass sie alle benötigten Informationen in benutzerfreundlichen Dashboards und Berichten finden. Unsere Mitarbeiter im Einzelhandel können problemlos sehen, ob es einen Ausfall bei einem wichtigen System wie dem POS-System gibt und was sie zur Umgehung des Problems tun sollten.“ Die Motivation beim Servicedesk hat sich ebenfalls gebessert. Die Mitarbeiter des Servicedesks werden nicht mehr nur als Experten für die Lösung von IT-Problemen, sondern auch als Experten im Hinblick auf die Technologiebedürfnisse des Unternehmens angesehen.