Die Tätigkeiten der SRH IT Solutions gestalten sich sehr umfangreich, so gilt es für die Mitarbeiter, zentrale Kernapplikationen für die SRH-Geschäftsfelder zu betreiben, eine leistungsfähige IT-Infrastruktur auszubauen und 15.000 Endgeräte – sowie 3000 bis 6000 Tickets pro Monat zu betreuen. Darüber hinaus hat die Corona-Krise 2020 Tempo, Art und Intensität der Arbeitslast verändert. Insgesamt sind die Kundenanforderungen je betreutem Bereich sehr unterschiedlich, so liegt im Gesundheitsbereich der Fokus auf der Stabilität, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der IT, während im Bildungssegment eher Innovationen gefragt sind. „Dieses Spannungsfeld erfordert von Partnern eine Flexibilität, die wir bei Ivanti gefunden haben“, so Sascha Tebben, Bereichsleiter IT-Service.
Bereits seit Ende 2016 ist bei SRH IT Solutions den Ivanti Endpoint Manager erfolgreich im Einsatz. SRH IT Solutions strebte aber eine starke Integration des Endgerätemanagements mit dem allgemeinen IT Service Management an. 2017 begannen die Gespräche mit Ivanti über eine solche Verzahnung, im Juni 2018 ging die komplette Suite live: Ivanti EPM, Ivanti Service Manager sowie Ivanti Patch Management sind seither on-premise im Einsatz. Die Invent AG hat das System mit aufgebaut und ist Partner von SRH IT Solutions für die weitere Entwicklung und Wartung des Systems. Die integrierte Lösung ist allgemein für ITSM nach Standard der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) im Einsatz, beispielsweise im Incident und Service Request Management – aber auch im Change Management, der Configuration Management Database (CMDB) oder dem allgemeinen Task Management.
Bei dem Projekt galt es insbesondere, effiziente und reibungslose Prozesse zu gewährleisten – etwa die doppelte Datenhaltung im Bereich der CMDB zu vermeiden. Hierfür wurde eine ITSM-Plattform benötigt, von der aus auch Deployment-Prozesse für Betriebssystem und Software angestoßen werden können. Daneben sollte die Plattform ITIL-konform sein. Für Ivanti sprach, dass der Service Manager zu einem der wenigen von Pink Elephant zertifizierten ITIL 4-Toolsets gehört. Ziel war es zudem, Kontextwechsel zu vermeiden, so mussten Analysten zuvor mitunter für die Beantwortung einer einzigen Kundenanfrage drei verschiedene Lösungen bedienen.
