Ivanti Neurons for ITSM
Diese Lösung, die entweder in der Cloud oder vor Ort (on premise) bereitgestellt werden kann, hilft IT-Abteilungen, ihren Servicedesk zu modernisieren und einen echten Mehrwert für das Unternehmen zu liefern.
Produkte
Eine alternde Helpdesk-Plattform
Ivanti® Help Desk, ein integraler Bestandteil des IT-Supportbetriebs bei Adventist Health seit über 10 Jahren, war an seine Grenzen gestoßen. Das Unternehmen begann, nach einer modernen Servicemanagementplattform zu suchen, die ihr einen Weg zu einem effektiveren Support, mehr Übersichtlichkeit bei den Arbeitstypen und einen besseren Kundenservice bieten konnte. Das Ziel bestand darin, einen kostengünstigen Ansatz für das Upgrade auf eine moderne Plattform zu finden.
Vorteile für Adventist Health
„Ivanti hat unsere drei Ziele erfüllt“
Wendell Bobst, Assistant Vice President, Information Technology Customer Services, sagt: „Ivanti hat unsere drei Ziele erfüllt: die Möglichkeit, anstelle eines vollen Builds eine Migration durchzuführen, eine klare Unterscheidung von Requests nach Arbeitstyp und eine Plattform zur Verbesserung unserer IT-Kernprozesse.“
Eine Grundlage für die Konzeption, Erstellung und Überwachung
Adventist Health erwarb Tools, die für einen Übergang vom „klassischen“ Ivanti zu Ivanti Service Desk als Cloud- oder Vor-Ort-Lösung ausgelegt waren und gleichzeitig die Nutzung seiner aktuellen Konfigurationen und Daten erlaubten.
Migration in mehreren Phasen
Statt auf den „Big Bang“ einer perfekten Bereitstellung zu warten, entschied sich Adventist Health für eine stufenweise Umsetzung. Laut Wendell Bobst eignet sich die Call-Protokollierung großartig für IT-Umgebungen, die keine großen Veränderungen vornehmen möchten. „Sie können sich ihrer Hardware- und Softwareverpflichtungen entledigen und in die Cloud wechseln. Das langwierige Erlernen einer neuen Plattform entfällt.“
Kontinuierliche Verbesserungen
Die Ivanti Plattform ermöglicht die Erstellung, den Einsatz und laufenden Support von Workflows, die die von der IT und anderen Abteilungen benötigten Services zur Verfügung stellen. Der Ticketverwaltungsprozess innerhalb des klinischen Informationssystems ist ein Beispiel. „Die klinischen Teams haben sehr komplexe Prozesse, die sie verbessern wollten“, sagt Wendell Bobst. „Die integrierten Tools und Workflows sollten für unsere Kunden eine großartige Ergänzung sein.“
Updates für den Softwarekatalog
Das IT-Team aktualisiert seinen Servicekatalog und nutzt dabei die nativen Tools und die 800 „skelettartigen“ Service Requests, um benutzerfreundliche Service Requests zu entwickeln. Die Komplexität der Requests variiert. Manche sind in wenigen Stunden erledigt, andere nehmen mehrere Wochen in Anspruch“, bemerkt Wendell Bobst.
Die Möglichkeit, Selfservice anzubieten
Auf der Basis des vorhandenen Knowledge-Managements kann die IT Selfservice anbieten. „Nach Wissen streben wir ein Leben lang“, sagt Wendell Bobst. „Wir erwarten vom Change-Management ferner eine signifikante Verbesserung, da wir keine integrierte Lösung haben, die eine Duplizierung erfordert.“
Die richtige Balance finden
Eine Servicemanagementplattform, die sich in die Arbeitsweise des Unternehmens einfügt, ohne dass man sich auf eine extrem maßgeschneiderte Lösung festlegen muss, hatte Priorität. Adventist Health arbeitete zusammen mit Ivanti Professional Services an der Bestimmung des optimalen Konzepts. „Wir versuchen, möglichst nahe am Build-Modell zu bleiben, damit das Ergebnis nicht zu spezifisch für die Anwendung ist“, sagt Wendell Bobst. „Wir möchten keine zu umfangreichen Anpassungen vornehmen, um zu vermeiden, dass wir bei jedem Update drei Wochen Vorbereitung einplanen müssen.“