IT-Service-Management-Tools gehören – spätestens seit Beginn der Pandemie – zum Hygienearsenal einer funktionierenden IT-Administration. Unternehmen haben in den letzten Monaten massiv in ITSM-Lösungen investiert. Und auch die Übertragung von Service-Management-Prozessen auf Nicht-IT-Bereiche – kurz Enterprise Service Management (ESM) – steht auf der Wunschliste vieler Unternehmensleiter. Doch so richtig flügge ist ESM noch nicht. Das ist ein Ergebnis der Studie „IT Service Management 2021“. Das Markforschungsunternehmen IDG befragte hierfür IT-Entscheider und IT-Spezialisten in 531 qualifizierten Interviews. Ivanti hat die Studie als Gold-Partner begleitet.
ITSM soll Prozesse in Schwung bringen...
Ein Key Finding der Studie: Die Optimierung der IT-Prozesse hat für Unternehmen, die ein ITSM-Tool einführen, oberste Priorität. Insgesamt 67 Prozent der Befragten gaben IT-Prozessoptimierung als Ziel an. Dabei gibt es Unterschiede je nach Unternehmensgröße: So ist etwa bei den mittleren Unternehmen mit 500 bis 999 Mitarbeitern der Wunsch nach Prozessoptimierung mit 72 Prozent besonders groß.
Eine weitere Zielsetzung von ITSM besteht für 29 Prozent darin, die Grundlagen für mehr Automatisierung zu schaffen – also die Voraussetzungen für die digitale Transformation zu legen. Ebenfalls 29 Prozent sehen in ITSM die Möglichkeit, einen Service-Katalog zu etablieren beziehungsweise Service Level Agreements zu erfüllen. Wie relevant diese Aufgaben im Unternehmensalltag sind, zeigt sich nicht zuletzt darin, dass nur noch 2 Prozent der Firmen weder über ein ITSM- noch über ein ESM-Tool verfügen.
Interessant ist auch die Frage nach der Zufriedenheit mit dem IT Service Management: Mehr als die Hälfte (54%) aller Befragten beantworteten sie mit „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Zwei Aspekte sind dabei auffällig. Die Zufriedenheit steigt deutlich mit der Größe des Unternehmens und dem verfügbaren IT-Etats. Daneben variieren die Zufriedenheitswerte auch deutlich, betrachtet man die jeweilige Rolle im Unternehmen: 76 Prozent der C-Level-Führungskräfte sind ihrem ITSM bis „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“, wohingegen dieser Wert bei IT-Leitern und der IT-Abteilung bei 66 Prozent liegt und bei den Fachabteilungen gerade einmal bei 37 Prozent.
... und ESM die Nutzerzufriedenheit
Bei Enterprise-Service-Management-Tools, deren Wirkung über die IT-Abteilungen hinausgehen, sind die Ziele laut Studie etwas anders gewichtet. 48 Prozent der Unternehmen wollen durch die Implementierung einer ESM-Lösung die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöhen. Service-Prozesse auch außerhalb der IT zu optimieren, ist mit 43 Prozent die am zweithäufigsten genannte Zielsetzung.
Dementsprechend steigt die Nutzung von ESM-Software kontinuierlich: Bereits 64 Prozent der befragten Unternehmen haben ein solches Tool eingeführt – ein Anstieg um sechs Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. In gleichem Maße investieren Unternehmen in ESM-Tools. Knapp die Hälfte der Befragten (48%) spricht von einer deutlichen Erhöhung des ESM-Budgets seit Beginn der Pandemie.
Allerdings ist in Punkto ESM noch viel Luft nach oben: Auch wenn neun von zehn Unternehmen (87%) der Meinung sind, dass sich standardisierte und automatisierte IT-Services auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden lassen – also beispielsweise die HR-Abteilung, Finanzbuchhaltung oder Verwaltung – fehlt es an der nötigen Umsetzung. Denn gerade einmal 15 Prozent der Firmen investieren in die Erweiterung von ITSM zu ESM. Das deckt sich mit der Bedeutung, welche die IT-Abteilungen strategischen Themen für die kommenden zwei Jahre beimessen. Hier rangiert ESM mit gerade einmal 14 Prozent auf dem vorletzten Platz.
Auch hier ist ein Blick auf die Unternehmensgröße aufschlussreich: Während von der kleinen Firmen mit bis zu 500 Mitarbeitern lediglich 10 Prozent ESM als strategisches Ziel sehen, sind es bei den großen Unternehmen ab 1.000 Mitarbeitern immerhin schon 18 Prozent.
„Die Ergebnisse von IDG spiegeln die Unternehmensrealität wider. Enterprise Service Management hat sich noch nicht als Kernprozess der IT etabliert”, sagt Andreas Schmid, Sales Engineering Manager - EMEA Central bei Ivanti. „Das hat vielfältige Gründe. Einer davon hat seinen Ursprung im Silodenken der IT-Teams. Die Prinzipien des ITSM auf andere Unternehmensbereiche auszuweiten, heißt auch, sich intensiv mit den Prozessen der Fachabteilungen auseinanderzusetzen. Auch ist Aufklärungsarbeit erforderlich, wie beispielsweise Service Kataloge die Arbeit im Facility Management erleichtern können. Das erfordert, dass IT- und Fachbereiche miteinander sprechen und sich austauschen. Hier ist primär die IT am Zug, denn – auch das zeigt die Studie – ist sie es, die über die Tool-Auswahl entscheidet.“
Die vollständige Studie „IT-Service Management 2021“ finden Sie hier.
Über Ivanti
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