Ivanti Zusatzbedingungen für Support- und Wartungsservices

In Verbindung mit Ihrem Kauf von Support- und Wartungsservices stimmen Sie diesen zusätzlichen Bedingungen für Support- und Wartungsservices zu, die hiermit in die Lizenz- und Servicevereinbarung für Endbenutzer zwischen Ivanti und Ihnen (die „Vereinbarung“) aufgenommen werden. Ivanti kann diese Zusatzbedingungen für Support- und Wartungsservices von Zeit zu Zeit durch Veröffentlichung solcher Aktualisierungen an folgendem Ort überarbeiten: https://www.ivanti.de/company/legal/support-terms. Für den Fall, dass Ivanti eine Überarbeitung vornimmt, die eine wesentliche Änderung dieser Zusatzbedingungen für Support- und Wartungsservices während Ihrer aktuellen jährlichen Support- und Wartungsperiode („Änderung“) umfasst, muss Ivanti Sie von einer solchen Änderung in Kenntnis setzen. Sie haben dreißig (30) Tage Zeit, auf schriftlichem Wege Einspruch gegen eine solche Änderung bei Ivanti zu erheben, andernfalls sind damit einverstanden, die Änderung zu akzeptieren und jegliche solche Änderungen in die Vereinbarung zu integrieren. Wenn Sie die Änderung auf einer angemessenen Grundlage ablehnen, müssen die Parteien vertrauensvoll zusammenarbeiten, um zu einer gemeinsamen Lösung der Probleme zu kommen. Hervorgehobene Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

a. Überblick

Ivanti bietet die Möglichkeit, Support und Wartung auf jährlicher Basis zu erwerben. Support bietet Ihnen eine Ressource, um Hilfestellung im Hinblick auf die Installation, die standardmäßige Produktkonfiguration und Nutzung von Ivanti Produkten zu erhalten. Wartung berechtigt Sie zum Erhalt der neuesten Software-Updates und -Upgrades, einschließlich Patches, Korrekturen und Sicherheitsupdates.

I. Definitionen

Die im Folgenden definierten Begriffe werden zur Beschreibung der Supportservices und der Wartung verwendet:

  1. „Geschäftszeiten“ beschreibt die regulären Betriebszeiten, Betriebsferien ausgenommen, zu denen Supportservices in der jeweiligen Region gemäß https://forums.ivanti.com/s/contactsupport zur Verfügung stehen.
  2. „Dokumentation“ bezeichnet zusammenfassend die von Ivanti für die Software in elektronischer oder von schriftlicher Form zur Verfügung gestellten und von Ivanti öffentlich zugänglich gemachten offiziellen Betriebsanleitungen, Versionshinweise und Benutzerhandbücher des Produkts.
  3. „Fehler“  bezeichnet ein reproduzierbares Versagen eines ordnungsgemäß lizenzierten, implementierten und eingesetzten Ivanti Produkts, dauerhaft in Übereinstimmung mit seiner Begleitdokumentation zu arbeiten.
  4. „Incident“  bezeichnet ein einzelnes Supportproblem, in der Regel ein Fehler oder eine Frage zur Nutzung im Zusammenhang mit einem Ivanti Produkt und den angemessenen Aufwand, der zur Lösung dieses Problems erforderlich ist.
  5. „Wartung“ bezeichnet die Bereitstellung von Updates und Upgrades für die Software.
  6. „Telefonsupport“ bezeichnet Support, der über eine Rückruffunktion im Ivanti Supportportal initiiert wird.
  7. „Schweregrad 1“ oder „S1“ bezeichnet einen Incident, bei dem in einer Produktionsumgebung nicht unmittelbar eine Problemumgehung zur Verfügung steht und ein großer Teil Ihrer Umgebung so stark beeinträchtigt ist, dass Sie, ungeachtet der ordnungsgemäßen Installation und Verwendung des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte, nicht vernünftig arbeiten können, weil: (a) ein erheblicher Teil des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte nicht arbeitet und nicht neu gestartet werden kann; (b) ein Fehler in einer wichtigen Programmfunktion vorliegt, der diese wichtige Programmfunktion völlig nutzlos macht oder (c) ein Fehler vorliegt, durch den eine geschäftskritische Anwendung eines Drittanbieters nicht mehr stabil läuft.
  8. „Schweregrad 2“ oder „S2“ bezeichnet einen Incident, bei dem trotz ordnungsgemäßer Installation und Nutzung des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte ein Fehler in einer wichtigen Programmfunktion vorliegt, der dahingehend beträchtliche Auswirkungen auf ein oder mehrere Ivanti Produkte hat, dass das bzw. die Ivanti Produkt(e) zwar mit Schwierigkeiten zu verwenden sind, aber immer noch verwendet werden können.
  9. „Schweregrad 3“ oder „S3“ bezeichnet einen Incident, bei dem, ungeachtet der ordnungsgemäßen Installation und Nutzung des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte: (a) eine nichtkritische Verschlechterung der Leistung oder Funktion des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte gegeben ist; oder (b) geringfügige zeitweilige Probleme bei dem Ivanti Produkt bzw. den Ivanti Produkten vorliegen. Eine wirtschaftliche vertretbare Umgehungslösung kann verfügbar sein.
  10. „Schweregrad 4“ oder „S4“ bezeichnet alle Anfragen bezüglich einer Verbesserung von, Informationen, Fragen oder Dokumentationsfragen zu einem oder mehreren Softwareprodukten oder Fehlern, die kaum oder keine Auswirkungen auf den normalen Betrieb des Ivanti Produkts oder der Ivanti Produkte haben.
  11. „Software“ bezeichnet die Objektcodeform des proprietären Ivanti Softwareprodukts bzw. der proprietären Ivanti Softwareprodukte, die von Ivanti im Rahmen der Vereinbarung verfügbar gemacht werden, sei es vor Ort („on Premise“) oder als SaaS-Angebot, einschließlich sämtlicher Dokumentation Updates und Upgrades.
  12. „Produkte von dritten Parteien“ bezeichnet alle Software oder Hardware, die von einer anderen Partei als Ivanti hergestellt wird und entweder (i) nicht mit der Software geliefert wird oder (ii) nicht in die Software integriert ist.
  13. „Support“ bezeichnet den von Ivanti bereitgestellten Kundenservice zur Behebung von Fehlern und Lösung von Incidents bei der Installation, Konfiguration und Nutzung der Software, schließt aber keinerlei unterstützte Bereitstellung, besonderes, auf kundenspezifische Bedürfnisse zugeschnittenes Design oder Unterstützung für Drittanbieteranwendungen ein, die in Verbindung mit der Software genutzt werden.
  14. „Supportportal“ bezeichnet die Supportwebsite unter folgender Adresse: https://success.ivanti.com/customers.
  15. „Updates“ bezeichnet Bugfixes, kleinere Verbesserungen, Korrekturen, Patches oder Funktionen, die der Software hinzugefügt oder aus ihr entfernt werden, nicht aber neue Software oder Funktionen, die von Ivanti separat vermarktet und verkauft werden.
  16. „Upgrade“ umfasst Hauptversionen (engl. „major releases“) von Produkten, die eine vorherige Version des betreffenden Produkts ersetzen.
  17. „Assigned Support Engineer“ ein dem Kunden zugeteilter Supporttechniker, der Erfahrung mit dem Support des Ivanti Produkts hat, für das Sie Premium Support gezeichnet haben.

Kunden mit aktivem Support- und Wartungsvertrag können jedes Update und jedes Upgrade für die Produkte herunterladen, installieren und nutzen, für die sie Support und Wartung erworben haben. Kunden, die keinen Support- und Wartungsplan gezeichnet haben, sind nicht berechtigt, Updates oder Upgrades herunterzuladen, zu installieren oder einzusetzen, die nach Ablauf ihres Plans verfügbar gemacht werden.

II. Supportstufen

Die Leistungen der verschieden Supportstufen sind folgende:

Support-Feature Standard Enterprise Premium
Technischer Support per Telefon zu Geschäftszeiten 24x7* 24x7*
24x7-Zugriff auf Support-Portal
24x7-Kunden-Community
24x7-Knowledgebase
Softwareprodukt-Updates
Benannter Supportmanager
Zugewiesener/s Supporttechniker/Premier-Team
Soll-Reaktionszeit für Schweregrad 1 2 Stunden 1 Stunde 30 Minuten
Ivanti Global Academy  Online-Abonnement: 1 Benutzerlizenz Online-Abonnement: 1 Benutzerlizenz plus 1 Fernkurs mit Kursleiter
Upgrade-Anleitung  Technische Anleitung und Validierung
Eskalationsmanagement – Schweregrad 1-Probleme Eskalation zum Support-Manager nach 8 Stunden Überwachung kritischer Situationen
Prioritätsfall-Überwachung
Prioritätsfall-Routing (nach Geschäftsschluss)
Umgebungsbasierte technische Anleitung Empfehlungen auf der Basis von Best Practices und Kundenbedürfnissen
Bewertung von Supportservices
Benachrichtigung über neue Versionen Proaktive Benachrichtigung Proaktive Benachrichtigung und individuelle Besprechung
Remote-Support via Screen Sharing
Jährliche Mentoring-Sitzung
Jährliche Prüfung der Produktnutzung

*nur bei Incidents mit Schweregrad 1

III. Einreichung und Bearbeitung von Incidents

Sie können Incidents rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr über das Online-Supportportal unter folgender URL einreichen: https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Support.

Sie können Incidents auch telefonisch während der Geschäftszeiten einreichen. Die Geschäftszeiten und Betriebsferien für die Ivanti Supportcenter finden Sie unter https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Support.

Ivanti wird Sie zu einem Supportcenter innerhalb Ihrer zugehörigen Geografie (Nord- und Südamerika, Europa, Naher Osten und Afrika oder asiatisch-pazifischer Raum) weiterleiten und Antworten vom Ivanti Support werden während der Geschäftszeiten dieser geografischen Region geliefert.

Wenn Sie als Kunde Enterprise/Enhanced/Premium-Support gezeichnet haben und einen Incident mit Schweregrad 1 melden, der während der Geschäftszeiten des regionalen Supportcenters, bei dem der Incident ursprünglich gemeldet wurde, nicht gelöst wird und dieser Incident Arbeit rund um die Uhr erfordert, wird Ivanti diesen Incident bei Bedarf auf andere Supportstandorte in den Vereinigten Staaten, Asien und/oder Europa übertragen, sofern Sie über dedizierte Ressourcen verfügen, die rund um die Uhr arbeiten, um bei Bedarf Informationen bereitzustellen und den Ivanti-Support zu unterstützen.

Wenn Sie Ivanti von einem Incident benachrichtigen, müssen Sie Ivanti detaillierte Informationen über jedweden vermuteten Fehler liefern, den Kontext, in dem der Fehler auftrat, Einzelheiten zu Ihrer Systemkonfiguration und zu den zum Erzeugen oder Reproduzieren des Fehlers notwendigen Schritten. Der Schweregrad eines Incidents wird durch Vereinbarung zwischen Ihnen und Ivanti (unter Verwendung der in diesen Bedingungen beschriebenen Schweregraddefinitionen) bestimmt.

Wenn Sie ein Premium Support-Kunde sind, wird Ihnen ein Assigned Support Engineer (ASE) zugeteilt. Der ASE hat Erfahrung mit dem Support des Ivanti Produkts für das Sie Premium Support gezeichnet haben. Der ASE ist während Ihrer normalen Geschäftszeiten verfügbar und für die Lösung der von Ihnen eingereichten Incidents verantwortlich. Sollte der ASE aus irgendeinem Grunde nicht verfügbar sein, stellt Ivanti einen Ersatztechniker.

Premium Support-Kunden erhalten direkten Zugriff auf einen Supportmanager, der für die Verwaltung von eskalierten Incidents zur Verfügung steht oder die zeitzonenübergreifende Koordinierung von Incidents für Kunden mit mehreren Standorten in unterschiedlichen geografischen Regionen leistet.

IV. Technische Ansprechpartner

Sie werden Ivanti bei Bedarf technische Ansprechpartner zur Verfügung stellen, um Informationen bereitzustellen, Anweisungen abzuarbeiten und die Lösung des Incidents zu bestätigen. Die von Ihnen benannten technischen Ansprechpartner sind für die Kommunikation mit Ivanti Supportpersonal zuständig. Jeder technische Ansprechpartner muss mit der Software vertraut und in der Lage sein, grundlegende administrative Funktionen auszuführen.

V. Reaktionszeiten

Bei jedem eingereichten Incident legt Ivanti wie folgt den internen Schweregrad für dessen Lösung fest und reagiert innerhalb der folgenden Zielvorgaben für Erstreaktionszeiten während der Ivanti Geschäftszeiten:

Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb Standard Enterprise Premium
S1 – kritisch 2 Std. 1 Std. 30 min
S2 – hoch 4 Std. 2 Std. 1 Std.
S3 – mittel 8 Std. 4 Std. 4 Std.
S4 – niedrig 16 Std. 8 Std. 8 Std.

Wenn Sie die oben genannten Reaktionszeiten in Anspruch nehmen möchten, müssen Sie S1-Incidents telefonisch bei Ivanti einreichen.

Wenn Sie Anspruch auf einen 24x7-Telefon-Support haben, dann haben Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten Zugang zum telefonischen Support für P1-Probleme. Ivanti wird Anrufe nach einem „Follow-the-Sun“-Modell weiterleiten und die Zielvorgaben für die Erstreaktionszeit gelten rund um die Uhr.

VI. Verlängerung von Support und Wartung

Support und Wartung werden auf Jahresbasis angeboten und müssen vor Ablauf der jeweiligen Laufzeit für Support und Wartung verlängert werden. Wenn die Zahlung für einen Verlängerungszeitraum nicht vor dem Ablaufdatum der aktuellen Laufzeit eingeht, behält sich Ivanti das Recht vor, den Zugriff auf Support und Wartung auszusetzen, bis die Zahlung eingegangen ist.

Sie müssen Support und Wartung für die Gesamtzahl der Softwarelizenzen erwerben, die Sie gekauft haben bzw. die Sie verwenden (je nachdem, welche Zahl größer ist) und dürfen Support und Wartung nicht für eine Untermenge oder Teilmenge von Lizenzen erwerben. Wenn Sie beispielsweise eintausend (1.000) Lizenzen der Software kaufen, können Sie nicht nur für fünfhundert (500) Lizenzen Support und Wartung erwerben.

VII. Wiederaufnahme von Support und Wartung

Wenn Sie Support und Wartung kündigen oder zulassen, dass Support und Wartung erlöschen oder ablaufen und Sie möchten Support und Wartung dann wieder aktivieren, müssen Sie Folgendes bezahlen: 1)  eine Gebühr in Höhe der Gesamtsumme der Support- und Wartungsgebühren rückwirkend zum Datum des Erlöschens oder der Kündigung; 2)  eine Wiederaufnahmegebühr und 3)  eine Gebühr für die dann beginnende Laufzeit von Support und Wartung.

VIII. Kündigung von Support und Wartung

Wenn Sie sich entschließen, Support und Wartung nicht zu verlängern, müssen Sie mit einer Frist von neunzig (90) Tagen vor Ablauf des jeweiligen Jahresvertrags für Support und Wartung in schriftlicher Form kündigen.

IX. Enhanced Support

Seit dem 1. März 2020 ist der Enhanced Support nicht mehr erhältlich. Der Enhanced Support wird durch Enterprise Support ersetzt, dessen Vorteile oben in Abschnitt II beschrieben sind. Wenn Sie Enhanced Support vor dem 1. März 2020 erworben haben, erhalten Sie weiterhin Enhanced Support, der zusätzlich zu den Merkmalen von Standard Support einen 24x7-Telefon-Support für P1-Incidents und die folgenden Reaktionszeiten während der Geschäftszeiten bietet: P1 – 1 Stunde, P2 – 2 Stunden, P3 – 4 Stunden und P4 8 Stunden. Kunden, die zuvor Enhanced Support erworben haben, können gegen eine Zusatzgebühr ein Upgrade auf Enterprise Support vornehmen.

Ausnahmen vom Support

Unter keinen Umständen ist Ivanti verpflichtet, Support für jedwede Software zu erbringen, wenn die Erfordernis für solchen Support durch Folgendes begründet oder wünschenswert ist: (i) die Nutzung der Software in einer Umgebung oder in Konfigurationen, die nicht denjenigen entsprechen, die in der Dokumentation beschrieben sind; (ii) Ihr Unvermögen ein Upgrade oder Update der Software innerhalb einer unterstützten Version in Übereinstimmung mit den Angaben unter: https://forums.ivanti.com/s/end-of-life durchzuführen, oder die Software in Übereinstimmung mit den Standards zu warten, die in der Dokumentation vorgeschrieben sind oder im Rahmen von Support- oder Wartungsservices spezifiziert wurden, die Sie von Ivanti erhalten haben; (iii) Maßnahmen durch einen anderen Anbieter als Ivanti oder eine nicht von Ivanti autorisierte dritte Partei und (iv) Gründe, die sich nicht auf den Zustand der Software bei ihrer Aushändigung an Sie durch Ivanti zurückführen lassen, einschließlich (ohne darauf beschränkt zu sein) von nicht autorisierten Änderungen an der Software, die von Ihnen oder in Ihrem Auftrag vorgenommen wurden.

Ivanti Support soll Ihnen bei Fehlern und Incidents bei der normalen Nutzung der Software in Ihrer Umgebung zu helfen. Wenn Sie über den standardmäßigen Support von Ivanti hinaus Unterstützung durch von Ivanti genehmigte Ressourcen wünschen, einschließlich Produktschulung, Implementierungsservices und Anpassungsservices, empfiehlt der Ivanti Support die Einbeziehung von Ivanti Professional Services. Ivanti Professional Services verfügen über die Fähigkeiten, Ivanti Lösungen zu entwickeln, zu implementieren und zu optimieren, und sind speziell geschult, um ein einheitliches, konsistentes und kostengünstiges nutzerorientiertes Erlebnis zu bieten. Weitere Einzelheiten zu Ivanti Professional Services finden Sie unter https://www.ivanti.de/services/professional-services.

l.    XI. Ivanti Global Academy

Ivanti Global Academy ist eine umfassende und vom Tempo her selbst bestimmte Schulungsumgebung – eine Rund-um-die-Uhr-Lernwelt, die dem Lernenden alle Möglichkeiten des Lernens eröffnet. Die cloudbasierte, für mehrere Geräte und integriertes Lernen ausgelegte Lernumgebung unterstützt Ivanti Kunden bei Schulungen zu dem, was sie interessiert, wann, wo und wie sie es sich wünschen, damit sie so schnell und einfach wie möglich davon profitieren. Ivanti Global Academy umfasst:

  • Kurze, einfach aufzunehmende Schulungsmodule;
  • Zugriff auf alle verfügbaren Produktschulungen via Jahresabonnement;
  • Rollenbasierte Lernkonzepte, die Spekulationen beseitigen, welche Schulungen absolviert werden sollten;
  • Ein bequemer Ansatz für Schulungen zu Produktupdates;
  • Eine einfache Möglichkeit, Ihren Schulungsfortschritt zu verfolgen;
  • Eine qualitative Selbstbeurteilung, um Erfolge, Stärken, Schulungsbedarf und zukünftige Ziele zu identifizieren;
  • Ein besseres Verständnis durch selbstständig absolviertes Lernen;
  • Just-in-Time-Schulungen, damit Ihnen niemals die Kenntnisse fehlen, die Sie zur Erledigung Ihrer Aufgaben benötigen;
  • Punkte und Badges für abgeschlossene Aktivitäten, die für Motivation und Spaß beim Lernen sorgen.

Ivanti Global Academy bietet Bildungsleistungen im Rahmen von Jahresabonnements oder als Einzelkursangebote über die Ivanti Global Academy Storefront unter https://globalacademy.ivanti.com/store.

XII. Technical Relationship Manager (TRM)

Ivanti bietet außerdem auf jährlicher Basis die Services von Technical Relationship Managern (TRMs) zu den im Folgenden beschriebenen Bedingungen an.

TRM-Typ Basic Premier Enterprise Dedicated
TRM-Tage pro Jahr 12 24 48 200
Gutscheine für Schulungen und Events 1 2 3 4
Vor-Ort-Tage in Prozent bis zu 25 % bis zu 25 % bis zu 25 % bis zu 100 %
Reisekosten eingeschlossen eingeschlossen eingeschlossen eingeschlossen

Der TRM-Service ist ein abonnementbasiertes Angebot, das in der Regel über einen Zeitraum von zwölf (12) Monaten läuft. Ihr TRM dient als „Technical Advisor gegen Fixum“ und arbeitet mit Ihrem Unternehmenssponsor, Business Stakeholdern und wichtigem Betriebspersonal innerhalb Ihres Unternehmens zusammen. Jedes TRM-Angebot umfasst eine bestimmte Anzahl von TRM-Tagen, die Ihnen auf jährlicher Basis zur Verfügung stehen. Sie können einen gewissen Prozentsatz der TRM-Tage für Vor-Ort-Beratung nutzen. Vor-Ort-Tage müssen als Vielfache von mindestens zwei (2) aufeinanderfolgenden Tagen genutzt werden. Reisekosten sind eingeschlossen. Außerdem umfasst jedes TRM-Angebot Gutscheine für zusätzliche Schulungen, die (pro Gutschein) einen (1) Ihrer Mitarbeiter zur Registrierung für einen Kursus der Ivanti Global Academy oder über das Online-Lernsystem berechtigen (wobei Sie für sämtliche Reisekosten und Spesen verantwortlich sind).

Die ursprüngliche Laufzeit für den TRM-Serviceumfang beginnt am Kaufdatum und endet zwölf (12) Monate danach. Um eine unterbrechungsfreie Nutzung jedweden TRM-Serviceumfangs sicherzustellen, den Sie erworben haben, verlängern sich die TRM-Services automatisch um jeweils zwölf (12) weitere Monate, es sei denn, eine der beiden Parteien teilt der anderen Partei mindestens sechzig (60) Tage vor dem Ablauf der jeweiligen TRM-Laufzeit auf schriftlichem Wege mit, das TRM-Serviceangebot nicht automatisch zu verlängern. Alle nicht genutzten TRM-Tage und Schulungsgutscheine laufen zum Ende eines jeden Jahreszeitraums ab.

Version 3.20 | Vertraulich und ausschließlich für den Gebrauch durch den Empfänger bestimmt