Eine leistungsstarke IT ist für jedes Unternehmen das A und O. Sie ist nicht nur für die Optimierung von Prozessen unabdinglich, sondern kann am Ende des Tages auch ein entscheidender Wettbewerbsfaktor sein. Modernes IT-Servicemanagement zeichnet sich durch eine starke Kundenorientierung aus – Zusammenarbeit auf Augenhöhe heißt das Zauberwort, ohne dass die IT ständig unter Zugzwang gerät.

Doch was ist der Schlüssel zu einem IT-Servicemanagement der Extraklasse? Kevin J. Smith, Senior Vice President of Strategic Initiatives bei Ivanti, fasst die Kernelemente wie folgt zusammen:

ITSM setzt bei den Menschen an

Im Wesentlichen sind Services die Art und Weise, wie Kunden, Partner und Benutzer mit dem Unternehmen und seiner IT interagieren. Im Idealfall sollten die für das IT-Servicemanagement verantwortlichen Mitarbeiter diese Services so entwerfen, erstellen, bereitstellen und verwalten, dass Kriterien wie Produktivität, Nutzerzufriedenheit, Verfügbarkeit, Leistung, Sicherheit und der Unternehmenswert stets auf einem hohen Niveau sind. Damit dies gelingen kann, sind Menschen mit einer Mischung aus Fach- und Sozialkompetenz gefragt, individuell und kollektiv zugleich. Unternehmen sollten genau solche Mitarbeiter rekrutieren, mit Weiterbildungen fördern und eine langfristige Zusammenarbeit mit ihnen anstreben, um ein erstklassiges IT-Servicemanagement zu erlangen. Sie sind ein erster wichtiger Schlüssel.

Erfolgreiches IT-Servicemanagement entsteht stufenweise

Sechs Kernelemente zeichnen die Champions League des ITSM aus: Störungsmanagement, Servicekataloge, Problem-Management, Change-Management, Service Asset und Configuration Management sowie die Verwaltung neuer Releases.

Fokussieren Sie sich auf Ihrem Weg zu einem erfolgreichen IT-Servicemanagement pro Phase zunächst auf nur zwei bis drei dieser Prozesse. Führen Sie nach Abschluss jeder Phase außerdem eine kurze Evaluation durch, was gut funktioniert hat und wo es eventuell noch hakt und Verbesserungsbedarf besteht. Seien Sie geduldig. Setzen Sie nach einem einzigen initialen Erfolg einen klaren, glaubwürdig dokumentierten Geschäftswert fest. Gehen Sie alle Schritte so lange durch, bis sie alle sechs Kernelemente eines erfolgreichen ITSM in Ihrem Unternehmen durchgespielt haben.

Automatisierung wird beim ITSM zu Ihrem Freund

Wenn Sie und Ihr Team erfolgreich ITSM-Prozesse entwickeln und implementieren, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, um möglichst viele davon zu automatisieren. Diese Automatisierung kann zu einer konsistenteren Ausführung, weniger Fehlern, mehr Sicherheit und niedrigeren Betriebskosten führen. Außerdem lassen sich automatisierte Prozesse im IT-Servicemanagement einfacher replizieren und skalieren.

Kommunikation ist lebensnotwendig

Der Erfolg einer IT-Initiative ist zu großen Teilen der Tatsache zu verdanken, dass ihre Verfechter entscheidende Akteure dazu bewegen, sie zu unterstützen. Und das ist nichts anderes als das Einmaleins effektiver Kommunikation. Für jede Initiative, die Sie und Ihr Team verfolgen, müssen Sie Stakeholder, Influencer und sogar potenzielle Gegner identifizieren. Im nächsten Schritt gilt es herauszufinden, ob und wie Sie am besten mit ihnen kommunizieren können und was Sie wann mit welchen Beteiligten aushandeln. Und für jede Initiative, die Sie bis zum erfolgreichen Abschluss verfolgen, müssen Sie den Betroffenen die bevorstehenden Veränderungen in einer Weise mitteilen, die ihre Unterstützung fördert, ihre Anliegen anspricht und ihre Probleme minimiert.

Ihre Kollegen aus Vertrieb und Marketing können Aufschluss darüber geben, wie Stakeholder und Influencer am besten angesprochen und informiert werden sollten. Auch Partner können hier eine nützliche Informationsquelle sein.

Lösungen für IT-Servicemanagement

Ivanti bietet eine Reihe von ITSM-Lösungen an, die das IT-Servicemanagement in Ihrem Unternehmen unterstützen können. Stellen Sie Services über die Cloud bereit, automatisieren Sie Workflows und sorgen Sie so für mehr Effizienz.

Welche Vorteile Ivanti-Produkte im Einzelnen für Ihr IT-Servicemanagement bieten können, thematisiert auch ein Ivanti ITSM-Webinar mit Kevin J. Smith (Senior Vice President of Strategic Initiatives) und David Martinez (Senior Product Marketing Manager).

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