Künstliche Intelligenz (KI) wird in den kommenden Jahren einen großen Einfluss auf all jene Technologien haben, die wir Zuhause und an unserem Arbeitsplatz nutzen. Wie uns KI im Alltag unterstützen kann, lässt sich an einem bekannten Beispiel verdeutlichen: beim Verlassen des Hauses verlegen wir unsere Schlüssel. In nicht allzu ferner Zukunft wird unsere persönliche Sprachassistentin, nennen wir sie Alexa, dieses Alltagsproblem für uns lösen. Noch bevor wir das Haus verlassen wird sie uns mit einem Reminder benachrichtigen, dass wir den Schlüsselbund oder die Brieftasche vergessen haben. Wie das möglich ist? Künstliche Intelligenz ist in der Lage, menschliche Entscheidungsstrukturen nachzuahmen und so Probleme eigenständig zu bearbeiten.

Analog zu den Beispielen aus dem Alltag wird KI auch im Unternehmenskontext zusehends an Bedeutung gewinnen. Ein Ivanti ITSM-Whitepaper thematisiert, wie sich die Zukunft des IT Service Management gestalten wird. Denn vor allem hier gibt es viele Anknüpfungspunkte, bei denen künstliche Intelligenz die bisher genutzten Technologien ergänzen kann.

Laut einer aktuellen Prognose von Gartner steckt KI momentan noch in den Kinderschuhen. Stellen Sie sich vor: die derzeitigen Entwicklungen in diesem Bereich sind erst der Anfang eines Prozesses, der laut Gartner circa 75 Jahre andauern wird. Im Zuge dessen wird künstliche Intelligenz demnach weitreichende Folgen für jede Branche haben und IT-Führungskräften viele neue Möglichkeiten eröffnen.

Im IT Service Management kann KI vor allem in drei Bereichen einen Mehrwert bringen:

  • Einstiegspunkt: Bearbeitung von Vorfällen und Anfragen
  • Automatisierte Serviceprozesse im Backend
  • Wissensmanagement

Einstiegspunkt: Bearbeitung von Vorfällen und Anfragen

Automatisierte ITSM-Prozesse sind so konzipiert, dass sie nur dann reibungslos funktionieren, wenn die bereitgestellten Informationen fehlerfrei sind. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, dass die Informationen exakt analysiert und fehlerfrei interpretiert werden. KI-gesteuerte Chatbots können die Vorfälle und Anfragen genauestens unter die Lupe nehmen, sodass letztlich die richtigen Prozesse im Backend angestoßen werden.

In den kommenden Jahren wird es spannend sein zu beobachten, inwiefern sich die Benutzerfreundlichkeit durch KI verbessert und die Lösungen immer personalisierter arbeiten. Letztlich wird dies auch die Effizienz der Lösungen für das IT Service Management steigern.

Automatisierte Serviceprozesse im Backend

ITSM verwaltet jegliche Anfragen und Vorfälle, die im System auftreten, in Backend-Prozessen. Bisher werden diese Anfragen in der Regel von einem Mitarbeiter aus dem IT Service Management oder einem Anwender über ein Self-Service-Portal registriert. ITSM-Lösungen, bei denen künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt, werden künftig in der Lage sein, eine Anfrage oder einen Vorfall ohne menschliches Zutun zu erkennen und automatisch zu öffnen und zu bearbeiten. Stellen Sie sich vor, eine ITSM-Lösung wird mit einer Lösung für das Facility Management verbunden, die IoT-Geräte verwaltet, zum Beispiel smarte Glühbirnen. Durch die Kommunikation mit der Facility Management-Lösung erkennt die ITSM-Lösung, dass eine Glühbirne nicht richtig funktioniert. Sie erstellt automatisch ein Service-Ticket und öffnet eine Asset-Anfrage.

Erst im Zusammenspiel mit anderen Technologien im Netzwerk zeigt sich das volle Potenzial künstlicher Intelligenz im IT Service Management. Stellen wir uns vor, im Netzwerk treten Probleme auf. In Kombination mit einer Lösung, die IT Operations Analytics (ITOA) bietet, könnte das ITSM-Tool über diese Schwachstelle im System informiert werden. Mit künstlicher Intelligenz kann die ITSM-Lösung basierend auf Mustern lernen, wie sie ihre Wissensdatenbank aktualisiert und letztlich die Reaktion auf jedes Problem verbessern kann. Mit anderen Worten, die KI wird in der Lage sein, sich an vergangene Erfahrungen zu erinnern und einen Wissensschatz aufbauen.

Durch Einbettung weiterer Technologien kann ITSM künftig noch effizienter arbeiten. Nehmen wir an, das ITSM-System wird sowohl mit ITOA, als auch mit einer Sicherheitslösung verbunden. So kann es ungewöhnliche Aktivitäten im Netzwerk, wie zum Beispiel das vermehrte Aufkommen von Browser-Abstürzen erkennen. Die ITSM-Lösung würde dieses Problem untersuchen und die Daten mit der IT-Sicherheitslösung vergleichen. Hierbei würde sie nach Mustern suchen, die den Vorfall erklären könnten. Protokollieren die ITSM-Lösungen das "Problem", können sie Einblicke und Vorhersagen über den Fortschritt sowie Empfehlungen zur Behebung geben.

Blicken wir noch weiter in die Zukunft, werden ITSM-Lösungen in der Lage sein, Probleme automatisch zu beheben, indem sie mit anderen IT-Lösungen zusammenarbeiten, mit denen sie im Netzwerk verbunden sind.

Wissensmanagement im IT Service Management

ITSM-Lösungen, bei denen künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt, verfügen über einen schier unendlichen Wissensschatz, auf dessen Basis der Service für den Anwender verbessert werden kann. Sie geben nicht nur Antworten auf IT-Fragen, sondern können auch Schulungen, Tipps und Tricks anbieten.

Da die KI-Technologie das Lernen von Lösungen ermöglicht, kann sie auf unbegrenzte Datenmengen in vertrauenswürdigen Wissensdatenbanken zugreifen und im Laufe der Zeit auf die in einer Organisation vorhandenen Lernmuster zurückgreifen, um Probleme noch effizienter zu lösen.

Wissensbasierte ITSM-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz geben sehr schnell präzise Antworten auf fast alle Fragen. Die auf Basis der KI-gestützten Lösungen erstellten Dokumente sind aufgrund des schier unendlichen Wissensschatzes wesentlich präziser und aktueller, als es all jene Dokumente, die von Experten erstellt wurden, jemals sein könnten.

Die Zukunft des ITSM

In absehbarer Zeit werden viele Aufgaben im IT Service Management auf Basis künstlicher Intelligenz erledigt werden, beispielsweise bei Self-Service-Portalen oder von Chatbots im First Level Support, die Vorfälle und Anfragen bearbeiten. Für Mitarbeiter im ITSM ist dies jedoch kein Grund zu Bange. Ihre Tätigkeiten werden künftig zwar in vielen Bereichen von KI erledigt, das Aufgabengebiet der Spezialisten wird sich jedoch verlagern und neu definieren. Es ist eine logische Konsequenz: Häufig mangelt es bei der persönlichen Beantwortung von Anfragen und der Bearbeitung von Vorfällen (one-to-one) an (menschlichen) Ressourcen. Deshalb werden Unternehmen hierbei auf KI-Funktionen umshiften (z.B. um Supportanfragen abzuwickeln), um die Service-Mitarbeiter in diesen Bereichen zu entlasten. Ihr Aufgabengebiet wird sich dann auf größere Vorfälle im Netzwerk (one-to-many), Problem Management und Change Management fokussieren.

Obwohl sich die ITSM-Lösungen unter dem Einfluss künstlicher Intelligenz rasant weiterentwickeln, wird das Service Management nie verschwinden, solange es die IT gibt. ITSM wird jedoch einen grundlegenden Wandel erfahren, der die Art und Weise, wie Menschen in die Prozesse des Servicemanagements eingebunden sind, verändern wird.

Es bleibt spannend zu beobachten, in welche Richtung sich das IT Service Management im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz entwickeln wird. Aktuelle Prognosen von Experten aus der IT und dem IT Service Management sind in unserem ITSM-Whitepaper nachzulesen. Bereits heute lassen sich viele Vorgänge mit Ivanti-Lösungen für das IT Service Management automatisieren. Verschaffen Sie sich auf unserer Webseite einen Überblick über all unsere ITSM-Lösungen.