Wann hat Sie das letzte Mal ein IT-Gespräch an den Film „Casablanca“ erinnert? Das ist mir kürzlich passiert, als ich mit einem anderen IT-Experten über Ivanti Neurons gesprochen habe. Wir diskutierten, wie Ivanti Neurons dem IT-Team das Leben durch die Bereitstellung von Self-Servicing-, Self-Healing- und Self-Securing-Erlebnissen vereinfachen wird. Es stimmte zu, dass Ivanti Neurons eine große Hilfe bei der Reduzierung von Vorfällen sein würde, sagte dann aber: „Uns bleiben immer Tickets.“ Ok, vielleicht ist das nicht auf dem gleichen Niveau wie „Uns bleibt immer Paris“, aber das erinnert an die Rückblende von Casablanca.

Er hatte natürlich recht. Endbenutzer werden immer noch Probleme haben, die von der IT-Abteilung gelöst werden müssen. Kommen aber noch die steigenden Erwartungen an einen besseren Kundenservice hinzu, der im Idealfall Vorfälle ohne Unterbrechungen oder Eskalationsverzögerungen löst, wachsen die Anforderungen an das First-Line-Team ständig.

Dem First-Line-Team dabei zu helfen, mehr aus eigener Kraft zu erreichen, ist ein Ergebnis, das Ivanti Neurons Workspace liefert. IT-Teams, die Ivanti Neurons Workspace verwenden, stellen fest, dass sie damit effizienter und effektiver arbeiten und Eskalationen erheblich reduzieren können, weil damit den First-Line-Teams auf sichere Weise die erforderlichen Tools für mehr First-Call-Lösungen zur Verfügung gestellt werden. Unter Rückgriff auf automatisierte, von Spezialisten vordefinierte Aufgaben können sie Vorfälle schneller und einfacher lösen und den Endbenutzern großartige Erfahrungen bieten.

Ivanti Neurons Workspace erweitert IT-Teams, indem er in einem zentralen, gemeinsamen Interface die von Ivanti Neurons for Edge Intelligence zur Verfügung gestellten Echtzeit-Geräte- und Endbenutzer-Einblicke mit automatisierten Bots für vordefinierte Aktionen und auch volle Remotesteuerungsfunktionalität für die Zeiten bereitstellt, in denen die IT-Abteilung einfach nur die Initiative ergreifen und die Kontrolle übernehmen muss.

Wenn Beispiele angeboten werden, hilft mir das immer, eine neue Lösung zu verstehen. Lassen Sie mich einige Beispiele erläutern, in denen Ivanti Neurons Workspace bessere IT-Ergebnisse und Endbenutzererlebnisse erzielt hat.

„Man hat mich falsch informiert“

Wie oft beginnt Ihr Team mit der Bearbeitung eines Vorfalls, indem es dem Endbenutzer eine Reihe von Fragen stellt, um herauszufinden, was los ist? Oft kennen die Endbenutzer die Antworten nicht oder Ihr Helpdesk-Mitarbeiter muss sie durch die Schritte führen, insbesondere jetzt, da „einfach vorbei schauen“ derzeit keine Option mehr ist. Oder Ihr Analyst muss mehrere Tools verwenden, um herauszufinden, was los ist, und Sie haben ein Rezept für einen Einsatz, der eine Weile dauern kann, bis der Endbenutzer wieder arbeitet und der Helpdesk-Mitarbeiter andere Aufgaben übernehmen kann.

Das „Nachher“-Bild mit Ivanti Neurons Workspace ist viel einfacher. First-Line-Helpdesk-Mitarbeiter haben sofortigen Zugriff auf wichtige IT-Informationen zu Benutzern und ihren Geräten:

  • Alle zugehörigen Geräte für den Benutzer
  • Gerätestatus, einschließlich der Ausführung von Prozessen und Diensten
  • Active Directory-Status
  • Gruppenmitgliedschaften
  • Incident-Verlauf nach Benutzer oder Gerät
  • Installierte Software, Anwendungen und Patches
  • Netzwerkstatus
  • Anwendungskonnektivität

Alle diese Informationen und mehr werden einem Helpdesk-Mitarbeiter auf einem Bildschirm präsentiert, manchmal schneller, als wenn er das Gerät vor sich hätte. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, bestimmte Attribute „aufzuschlüsseln“, ohne den Endbenutzer zu belästigen oder um Hilfe bitten zu müssen. Ihre Helpdesk-Mitarbeiter werden einen großen Schritt voraus sein, wenn es darum geht, herauszufinden, was vor sich geht und die Erfahrungen der Endbenutzer zu verstehen.

„Verhaften Sie die üblichen Verdächtigen“

Schnelle Einblicke sind der erste Schritt zur Lösung von Incidents. Die meisten Incidents sind nicht einzigartig, daher gibt es wahrscheinlich allgemeine Maßnahmen, die ein Spezialist ergreifen könnte, um Incidents und Anfragen zu lösen. Ivanti Neurons Workspace stellt dem First-Line-Helpdesk-Mitarbeiter viele dieser Maßnahmen auf Spezialistenebene im Kontext eines Vorfalls sicher zur Verfügung, ohne vollen Zugriff zu gewähren. Solche Maßnahmen umfassen:

  • Zurücksetzen von Kennwörtern
  • Entsperren von Konten
  • Ändern oder Zuweisen von Gruppenmitgliedschaften
  • Leeren des DNS-Speichers
  • Aktualisieren von Treibern
  • Stoppen von Prozessen und Diensten

Diese Aktionen nutzen dieselbe Automatisierungs-Engine wie Ivanti Neurons for Healing, sodass die zugrunde liegenden Workflows ebenfalls aktualisiert, erweitert oder neu erstellt werden können, um noch mehr automatisierte Aktionen zur Unterstützung von First-Line-Helpdesk-Mitarbeitern bereitzustellen. Wenn ein First-Line-Helpdesk-Mitarbeiter nicht in der Lage ist, einen Incident zu lösen, kann er ihn mit allen protokollierten Aktionen und Diagnoseinformationen an einen Spezialisten weiterleiten.

Ein Beispiel wäre die Reparatur eines Geräts, bei dem zu viele Abstürze oder BSOD (Blue Screen of Death) auftreten. Okay, ein Crash mag bereits zu viel sein, aber mehrere sind ganz offensichtlich zu viel. Wie dem auch sei: die BSOD-Dumpdateien zur Hand zu haben, hilft dem IT-Team bei der Ursachendiagnose. Ein Workflow in Ivanti Neurons Workspace könnte auf das Gerät zugreifen, die benötigten Dateien abrufen, sie komprimieren und in einer E-Mail an die IT-Abteilung senden, ohne den Endbenutzer zu belästigen oder eine Remote-Sitzung abzuhalten. Der Endbenutzer arbeitet weiter, während das IT-Team die Dumpdateien analysiert.

„Spiel es, Sam“

Dank der Erweiterbarkeit von Ivanti Neurons Workspace können IT-Teams immer mehr Diagnose- und Korrekturaktivitäten automatisieren und diese für First-Line-Helpdesk-Mitarbeiter einfacher und sicherer verfügbar machen. Ihre Spezialisten können die automatisierten Aktionen entwickeln, die das First-Line-Team benötigt, um mehr Probleme selbst zu lösen, und Eskalationen in Problemlösungen beim ersten Anruf umzuwandeln.

Und mit weniger Eskalationen haben Spezialisten mehr Zeit für andere Untersuchungen und Innovationen. Nehmen Sie das BSOD-Beispiel von vorhin. Spezialisten könnten Ivanti Neurons einsetzen, um festzustellen, ob andere ähnliche Geräte zu viele BSODs haben, diese Geräte identifizieren, ihre Speicherauszugsdateien analysieren (wiederum ohne die Endbenutzer zu stören) und um festzustellen, ob es eine häufige Ursache gibt, z. B. einen Gerätetreiber, der aktualisiert werden muss.  Oh, und das Treiber-Update? Das lässt sich auch mit Ivanti Neurons Workspace automatisieren.

„Ich glaube, dies ist der Beginn einer wunderbaren Freundschaft“

Ivanti Neurons Workspace verspricht zusammen mit den übrigen Ivanti Neurons-Lösungen, die IT effizienter und effektiver zu gestalten. Einige IT-Teams sehen bereits Ergebnisse wie:

  • Tiefere Einblicke in Geräte und Benutzer in Echtzeit
  • Schnellere Problembehebung
  • Weniger Eskalationen
  • Schnellere Identifizierung von Problemtrends
  • Höhere Sicherheitskonformität

Und mehr „Shift-Left“-Ergebnisse und außergewöhnliche Benutzererlebnisse.

Erfahren Sie hier mehr und sehen Sie Ivanti Neurons Workspace in Aktion. Hoffentlich ist es der Beginn einer schönen Freundschaft.