Zeitdruck, Ticketflut und wenig Dank für viel Stress: Der Arbeitsalltag von ITSM-Teams ist oft kein Zuckerschlecken. Dabei spielen gerade sie eine entscheidende Rolle für Ihr Unternehmen. Erklärtes Ziel sollte es deshalb sein, für mehr Glücksgefühle im Alltag von ITSM-Teams zu sorgen – und nebenbei auch noch ihre Produktivität zu steigern. Automatisierte Service-Angebote sind dafür das richtige Rezept. Wie all das zusammenhängt, das hat Ivanti für Sie in einer Studie analysiert und dafür 250 IT-Experten in Unternehmen befragt.

Experten halten und Transformation meistern

Wer begreifen will, wie wichtig das Thema Automatisierung ist, sollte mit einem Blick auf die aktuellen Herausforderungen von Unternehmen beginnen. Der Ivanti-Studie zufolge geht es für 32 % der Befragten darum, mit der digitalen Transformation Schritt zu halten. Gleichzeitig ringen 26 % der Befragten damit, Fachkräfte in technischen Positionen zu halten. Aber ohne IT keine Transformation! Das erkennen auch die Studienteilnehmer. Für einen Großteil der Befragten (61 %) sind IT-Teams entscheidend für das Wachstum und die Geschäftsstrategie eines Unternehmens. Nur spüren diese Mitarbeiter offenbar wenig von dieser Wertschätzung – und nehmen reihenweise ihren Hut: 72 % Prozent der Befragten verlieren aktuell IT-Mitarbeiter. Doch woran liegt es, dass offenbar heiß begehrte Experten lieber gehen, als sich in Transformationsinitiativen zu verwirklichen? Knapp die Hälfte der Befragten (41 %) gaben eine hohe Arbeitsbelastung als Hauptgrund für die Kündigungen an. Hinzu kamen unrealistische Erwartungen an das Team (34 %) oder mangelnde Unterstützung durch Führungskräfte (32 %).

Neue Arbeitswelt, neue Aufgaben für ITSM-Teams

Dass ITSM-Teams gerade an vielen Fronten kämpfen, hat auch mit einem Wandel der Arbeitskultur zu tun. Denn der Everywhere Workplace erschafft nicht nur eine völlig neue Arbeitswelt, er stellt auch ganz andere Anforderungen an ITSM-Teams. Schließlich erwarten Mitarbeiter, dass sie mit verschiedenen Geräten auf Unternehmensnetzwerke, Daten und Dienste zugreifen können. Diese moderne Erwartungshaltung hat für eine starke Belastung unter den ITSM-Experten geführt.

Entlastung durch Automatisierung

Die Uhr tickt: Viel Arbeit und wenige Best Practices bringen die ITSM-Teams bei der Bearbeitung von Tickets in zeitliche Bedrängnis. 80 Prozent verbringen zwischen einer und sechs Stunden mit der Lösung jedes einzelnen Service-Tickets! Was wäre, wenn einfache Aufgaben auch einfach automatisch erledigt werden könnten? Ihre Mitarbeiter würden sich freuen – über mehr Zeit, auch für komplexere Aufgaben. Nur profitieren bisher nur wenige Unternehmen von diesen Vorteilen: Fast zwei Drittel der Befragten (65 %) geben an, dass maximal 30 Prozent ihrer IT-Dienste automatisiert abläuft. Und nur ein sehr kleiner Anteil der Befragten, nur ein Prozent, hat die Einführung von automatisierten IT-Diensten schon komplett abgeschlossen.

Mehr Zeit für ITSM-Teams

Dabei erkennen die Befragten bereits, wie ihnen Automatisierung helfen könnte. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer (55 %) schätzt, dass die Automatisierung von Prozessen eine bis acht Stunden pro Serviceanfrage einspart. Und nicht nur das: Automatisierung zahlt zudem auf den guten Ruf der IT-Abteilung ein. Drei Viertel der Entscheidungsträger (74 %) in Unternehmen, in denen mehr als 50 Prozent der IT-Dienste automatisiert laufen, sehen die IT-Abteilung als entscheidend für das Wachstum und die Geschäftsstrategie des Unternehmens. Das klingt erstrebenswert, oder? Ihre IT-Mitarbeiter jedenfalls werden es ihnen danken.

Der Druck wird steigen

Die Corona-Pandemie hat der Digitalisierung vieler Unternehmen einen kräftigen Schub gegeben. Der Everywhere Workplace ist für die meisten heute ganz normal. Noch ist die Transformationsreise aber längst nicht beendet. Weitere Herausforderungen und zusätzliche Aufgaben werden auf ITSM-Teams zukommen, blickt man auf IT-Innovationen wie beispielsweise das Metaverse. Die Arbeitsbelastung und der Leistungsdruck, dem IT-Teams ausgesetzt sind, werden perspektivisch weiter steigen. Die einzige Chance, diesen Druck zu reduzieren und Fachkräfte zu halten, liegt in der Automatisierung von IT-Diensten. Erst dann können sich Ihre ITSM-Teams auch auf komplexe und strategische Themen konzentrieren.

Ivanti hat für die Studie von August bis Oktober 2021 250 IT-Experten in Unternehmen in Nordamerika, APAC und EMEA befragt. Schauen Sie sich die Studie im Detail an!

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