ITIL 4 Hand in Hand mit Service Operations durch Ivanti

Letztes Update: 3. August 2020

Über ein Jahr ist es nun her, dass das ITIL Framework in der Edition 4 den nächsten Schritt gemacht hat IT-Organisationen dabei zu unterstützen agiler, also beweglicher in Ihrem täglichen Arbeiten zu werden. Zunächst einmal kann man festhalten, dass sich neben den Neuerungen, die ITIL 4 im Bauch hat, viel altbekanntes auf Ebene der Practices und Prozesse wiederfindet, was sich in ITIL v3 bereits bewährt hat. Eine Revolution ist es so gesehen also nicht direkt und dennoch hilft gerade das neue Denken von ITIL 4 auf die aktuellen Herausforderungen und gerade die rapiden und stetigen Veränderungen agil reagieren zu können.

Ein wichtiger Kerngedanke des Ganzen ist die Ganzheitliche Betrachtung der IT im Kontext des Unternehmens, also die grundsätzliche Betrachtungsweise wie die IT als wertschöpfender Baustein in der Werterbringung eines Unternehmens unterstützen kann. Nun müssen Unternehmen stehts auf Marktentwicklungen und andere äußere Einflüsse reagieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und genau in dieser stetigen Veränderung muss die IT als Glied einer Wertschöpfungskette zwangsläufig mitziehen.

Stetiger Wandel erfordert hier also auch gleichermaßen stetige Bereitschaft und auch die Möglichkeit der Veränderung. Und genau hier kann eine große Belastung für IT-Organisationen entstehen. Auf der einen Seite steht die Aufgabe dem Endanwender eine hoch digitalisierte und auf die aktuellen Bedürfnisse zugeschnittene Arbeitsumgebung zu schaffen, auf der anderen Seite muss diese Arbeitsumgebung möglichst fehlerlos, effizient, konform und flexibel am Laufen gehalten werden.

Für den Bereich Service Operations eine Mammutaufgabe. Die Antwort in der voranschreitenden Digitalisierung liegt jedoch auf der Hand – Automatisierung. Um diese Automatisierung zu bewerkstelligen reichen oft Tool-interne Mechanismen nicht mehr aus.

Datenqualität als unverzichtbare Grundlage

Automatismen benötigen immer zunächst irgendeinen Trigger. Diese Trigger funktionieren dann in gewünschter Art und Weise, wenn die Datengrundlage hierzu passt. Diese Daten müssen somit in der notwendigen Qualität und besonders aktuell und vollständig vorliegen. Ivanti spricht hier vom so genannten Discovery und unterstützt seine Kunden hierbei mit der neuen Plattform Ivanti Neurons Discovery.

Der Begriff Discovery ist häufig sehr technisch vorbelastet. Man kennt diesen Begriff aus der klassischen Welt des Clientmanagements, wo Inventarisierungsdaten von Geräten automatisiert erfasst werden. Im Hinblick auf die Daten, die für einen hohen Grad an Automatisierung benötigt werden, ist dies allerdings nur die halbe Miete.

Zu automatisierten Prozessen gehört eine ganze Menge an weiteren Daten, wie beispielsweise kaufmännische Daten (Preise, Kostenstellen, etc.) Lieferantendaten (was bekomme ich wann und wo?) und einige weitere.

Wachsende Komplexität durch heterogene Systemlandschaften

Ein ganzer Zoo an Integrationen, bzw. Konnektoren ist hierzu notwendig. Der nächste Schritt ist eine Umgebung, die in der Lage ist zu reagieren und eben die richtigen Schritte automatisiert auszuführen. Hier gilt im Grunde das gleiche Prinzip wie bei der Gewinnung der korrekten Daten. Automatisierungsaufgaben müssen zwangsläufig zur richtigen Zeit, die mit den korrekten Parametern in der dafür idealen Lösung ausgeführt werden. Das Entwickeln und Warten solcher Konnektoren, bzw. Schnittstellen, ist aufwendig und kostspielig.

Bedenkt man, dass Unternehmen insgesamt eine Vielzahl von Lösungen von den verschiedensten Herstellern einsetzt (Best-of-Breed) erhöht dies gleichermaßen auch die Komplexität im Bereich Service Operations, was wiederum hinderlich ist, wenn man bedenkt wie schnelllebig heutzutage das Geschäft ist.