Self-Services und Selbsthilfe-Tools sind ein probates Mittel für Ihr IT Service Management. Kein Wunder, denn sind Ihre Anwender in der Lage, auftretende Probleme selbst zu lösen, entlasten sie ihre IT. Die frei gewordenen Ressourcen wiederum lassen sich für wichtigere Aufgaben nutzen. Allerdings haben die Hälfte aller Unternehmen bislang noch immer mit einer vollständigen Implementierung und Umsetzung dieser Tools zu kämpfen. Das zeigt eine Umfrage von Ivanti und dem Service Desk Institute (SDI), indem die Herausforderungen rund um IT Self Services und Selbsthilfe-Tools im IT Service Management untersucht wurden.

Self-Service-Hürden: zu wenig Zeit und zu wenig Interesse

Als Grund für die bisherige geringe Verbreitung von Self Service und Selbsthilfe-Tools im IT Service Management wird vor allem zu wenig Zeit und ein fehlendes Interesse genannt – sowohl von Endnutzern als auch von den Unternehmen, wie die Umfrage zeigt. Die Analyse der Antworten der 25.000 befragten IT Service Management-Experten belegt, dass die Akzeptanz von Self-Services und Selbsthilfe-Tools jedoch steigt, wenn sie benutzerfreundlich sind und sich damit Zeit einsparen lässt. Und genau das ist einer der wichtigsten Aspekte im IT Service Management.

IT Service Management-Profis kämpfen um größeres Verständnis

Die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage:

  • 74 Prozent der IT Service Management-Experten nutzen Self Services, das ist ein Anstieg von 10 Prozent seit dem Jahr 2013. 58 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihren Nutzern Selbsthilfe-Tools anbieten.
  • Die größte Motivation für die Einführung von Self Services (90 Prozent) und Selbsthilfe-Werkzeuge (81 Prozent) sind verbesserte Dienstleistungen für den Endverbraucher. Die Akzeptanz bei den Endanwendern selbst hinkt dem allerdings noch etwas hinterher: So ziehen es 83 Prozent der Nutzer vor, den Service Desk anzurufen, anstatt den Self Service zu nutzen. Bei der Selbsthilfe ist dies augenscheinlich noch größer: So wenden sich 88 Prozent der Endanwender eher an den Service Desk, als ein Selbsthilfe-Tool zu nutzen.
  • Die IT Service Management-Profis waren sich bei der Hauptursache für diesen Umstand einig: Sie gaben mit einer großen Mehrheit den persönlichen Kontakt als Grund an (72 Prozent in Bezug auf den Self Service, 88 Prozent im Hinblick auf Selbsthilfe). Allerdings könnte auch ein fehlendes Marketingbewusstsein innerhalb des Service Desk hierfür ein Faktor sein. So kämpfen viele IT Service Management-Experten darum, ein größeres Verständnis für die Rolle und den Wert dieser Tools zu entwickeln.
  • Das größte Hindernis bei der Implementierung von Self Services (50 Prozent) und Selbsthilfe-Tools (53 Prozent) ist mangelnde Zeit, gefolgt von einem fehlenden Interesse der Endanwender und Unternehmen (43 Prozent Self Service und 40 Prozent Selbsthilfe).

Neue Mitarbeitergeneration will Probleme selbst lösen

Gerade jüngere Mitarbeiter bringen oftmals umfassende IT-Erfahrung mit an ihren Arbeitsplatz, weil sie privat ihre PCs, Drucker, Tablets oder Smartphones warten. Die Studie erwartet, dass insbesondere diese Generation Probleme rund um das IT Service Management am Arbeitsplatz möglichst schnell selbst lösen möchte, ohne jedes Mal die IT zu rufen. „Da sich Branchentrends ändern und zunehmend neue Generationen in die IT-Anwenderbasis des Unternehmens eindringen, wird die Nachfrage nach Self Service und Selbsthilfe-Fähigkeiten zukünftig sicherlich steigen“, ist sich deshalb auch Ollie O’Donoghue sicher, SDI Industry Analyst und Autor der Umfrage. „Beide Tools spielen eine wichtige Rolle bei der Unterstützung des modernen Service Desk. Unternehmen, die über die Erfahrung und das Wissen einer „Anbieterorganisation“ verfügen, werden sicherlich die Hürden überwinden, denen sie bei der Implementierung dieser Tools gegenüberstehen.“ – ein klarer Hinweis an Ihre IT Service Management-Experten.

IT Service Management fokussiert sich auf den „Kunden“

Die Umfrage belegt eindeutig, dass der Kunde, in diesem Fall der Anwender – und seine Wünsche – stets im Mittelpunkt einer Unternehmensstrategie stehen muss, das gilt auch für das IT Service Management und Tools wie Self Service und Selbsthilfe. Bei der Einführung von IT Service Management-Technologien ist es für Sie unerlässlich, dass Sie die Geschäfts- und Benutzeranforderungen in den Vordergrund stellen.

Binden Sie Ihre Mitarbeiter ein

Modernes IT Service Management setzt voraus, dass die Stakeholder innerhalb und außerhalb der IT kontinuierlich eingebunden werden. Anwendungen wie Workflow-Automatisierung und Cloud-basierte Lösungen oder Optionen für die IT-Bereitstellung vor Ort ermöglichen es Ihrer IT-Abteilung, schnell Lösungen zu konfigurieren, die die Zufriedenheit Ihrer Anwender erhöhen. Um die Nutzung von Self Services und Selbsthilfe zu fördern, gilt es, die Effizienz dieser Tools zu erhöhen, damit Ihre Endnutzer produktiv arbeiten können. Nur so werden Ihre Anwender ein solches Tool nutzen und auf den netten persönlichen Kontakt mit einem IT Service Management-Mitarbeiter verzichten. Gleichzeitig sollten Sie Ihre interne Kommunikation verstärken, damit alle Mitarbeiter die Self Services verstehen. Nur dann können Sie sicher sein, dass die Selbsthilfe-Tools Ihrem Unternehmen einen echten Mehrwert bieten. Denn wenn Ihre Endnutzer dank dieser IT Service Management-Tools IT-Aufgaben selbst lösen können, spart Ihre IT Zeit und Ressourcen. Diese lässt sich für wertvollere Aufgaben nutzen, anstatt Anwenderprobleme zu beheben.

Ivanti Service Manager ermöglicht es Ihren internen und externen Kunden, Requests mit Hilfe eines webbasierten Self Service Tools einzureichen und zu verfolgen. Ihre Endnutzer haben rund um die Uhr Zugriff auf den Service Desk. Die einfache Integration in die Website Ihres Unternehmens oder in Ihr Mitarbeiter-Portal mit voller Unterstützung für mobile Geräte bedeutet, dass Nutzer stets wissen, wohin sie sich wenden können, um die von ihnen benötigen Services zu erhalten – jederzeit und an jedem Ort. In dieser Fallstudie erfahren Sie, wie die Queensland University of Technology die Anzahl der Self Service Requests bereits im ersten Monat nach Einführung der Ivanti Lösung um 300 Prozent steigern konnte.

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