Nur wenige Firmen in Deutschland nutzen die Vorteile von Enterprise Service Management (ESM), die dazu dienen, die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu optimieren. Besonders durch die plötzliche Umstrukturierung von Arbeitsprozessen während der Coronapandemie wurde der Einfluss fehlender Infrastruktur auf die Interaktion von Kunden und Mitarbeitenden sichtbar und führte bei vielen Unternehmen zu einem Digitalisierungsschub.  

Die IDG-Studie „IT-Service Management 2021“ zeigt auf, dass besonders bei der strategischen Unternehmensplanung ESM und ITSM-Lösungen eine wichtige Rolle spielen. Das Marktforschungsunternehmen IDG befragte hierfür 531 IT-Entscheider in der DACH-Region. Wir haben die Studie als Gold-Partner begleitet. 

Interessanterweise ist für 67 Prozent der Unternehmen die Optimierung der IT-Prozesse das wichtigste Ziel bei der Einführung von ITSM-Tools. Besonders bei den mittleren Unternehmen mit 500 bis 999 Mitarbeitern ist der Wunsch nach Prozessoptimierung mit 72 Prozent besonders groß. Eine weitere zentrale Zielsetzung von ITSM besteht für 45 Prozent der Unternehmen darin, mit Service-Management die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeitenden zu erhöhen, wobei je 29 Prozent der Befragten einen Servicekatalog erstellen und Service-Level-Agreements erfüllen will.  

Damit soll vor allem die Basis für eine umfangreiche digitale Transformation und IT-Automatisierung in Unternehmen geschaffen werden. Auch lässt sich im Vergleich zum Vorjahr ein Anstieg in der Nutzung von ESM-Software beobachten. Immerhin 64 Prozent der Befragten haben solche Tools schon eingeführt. Analog werden immer größere Investments von Unternehmen in ESM-Tools verzeichnet. So ist bei 48 Prozent der Befragten die Rede von einer Zunahme des ESM-Budgets seit Beginn der Pandemie.  

Trotz dieses Wachstums hat ESM in Unternehmen noch Potenzial. Obwohl neun von zehn Studienteilnehmern der Ansicht sind, dass sich die automatisierten Services auf alle anderen Geschäftsbereiche anwenden lassen, wie zum Beispiel auf HR, die Finanzbuchhaltung oder die Verwaltung, gibt es nur wenige Initiativen für die tatsächliche Anwendung in diesen Bereichen.  

Wir beobachten, dass es einigen Unternehmen immer noch schwerfällt, eine ganzheitliche Sicht auf ihre Geschäftsprozesse zu haben. Sie denken nach wie vor zu eng, in Silos, und agieren in ihren einzelnen Geschäftsbereichen zu autark. Abteilungsleitenden fällt es oft zu schwer, abteilungsübergreifend zu agieren. Noch dazu ist Aufklärungsarbeit erforderlich, wie beispielsweise Service-Kataloge die Arbeit im Facility Management erleichtern können. Eine erfolgreiche Umsetzung über Bereiche hinweg erfordert, dass IT- und Fachbereiche miteinander sprechen und sich austauschen. Hier ist primär die IT am Zug, denn – auch das zeigt die Studie – ist sie es, die über die Tool-Auswahl entscheidet. 

Um mehr über das Thema ITSM und ESM zu erfahren, klicken Sie den Link: https://www.ivanti.de/lp/itsm/assets/s1/idg-it-service-management-2021