Die meisten Menschen lösen ihre Probleme lieber selbst, statt langwierige Serviceschleifen zu durchlaufen. Das gilt auch für Anfragen beim Service Desk. Zu diesem Schluss kommt eine von Ivanti und dem Service Desk Institute (SDI) beauftragte Studie, die Herausforderungen rund um IT Self Services und Selbsthilfe-Tools im IT Service beleuchtet. Befragt wurden 25.000 IT Service Management-Experten. Demnach nutzen 74 Prozent der Befragten Self Services. Trotzdem steht die Hälfte aller befragten Unternehmen noch vor der Herausforderung, die Self Service-Tools vollständig einzuführen und umzusetzen.

Lesen Sie im dritten Teil unserer Serie, wie Sie mit Service Katalogen nicht nur das volle Potenzial Ihres Service Desks entfalten, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Service Kataloge entsprechen den Wünschen Ihrer Kunden.

Geben Sie Ihrem Kunden, genau was er will: Eine schnelle und unkomplizierte Lösung seiner Anfrage. Wenn möglich, kümmern sich Anwender am liebsten selbst um ihre Probleme. Somit tragen Self Service Kataloge nicht nur zur Zufriedenheit der Anwender bei, sondern verschaffen Ihrem Team auch mehr Luft für komplexere Aufgaben.

Anfragen einfacher und schneller beantworten.

Hinter Self Service steckt mehr als nur die Bearbeitung von Tickets: Es beschleunigt und vereinfacht Ihre Serviceleistung. Davon profitieren Ihre Kunden und auch Ihre eigenen Mitarbeiter.

Mehr Produktivität für Ihre Kunden.

Self Service und Self Service Kataloge sparen den Anwendern Zeit. Somit können sie sich auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren, statt Zeit durch die Absprachen mit dem Service Desk zu verlieren.

Erweiterte Servicequalität ohne zusätzliche Ressourcen.

Service Kataloge erweitern Ihr Portfolio: Sie können nun mehr als IT-Services anbieten, beispielsweise HR-Leistungen wie Onboarding-Services.

Der Nutzen von Self Service

Mehr als alle anderen Tools zeigen Service Kataloge all jene Vorteile auf, die Ihr Service Desk dem Unternehmen bringen. Somit weiß das Management, beispielsweise der CIO, auch immer Bescheid, welchen Mehrwert dies für die Firma darstellt.

Darüber hinaus gibt es noch weitere Vorteile, von denen Sie profitieren können:

Proaktiv statt reaktiv arbeiten.

Ein Service Katalog spart Zeit. Zwar müssen zunächst Ressourcen aufgewandt werden, um ihn aufzustellen. Steht der Service Katalog aber erst einmal, können Sie durch den Switch vom reaktiven zum proaktiven Service Desk wesentlich produktiver agieren.

SLAs werden messbar.

Listen Sie Ihre mit dem Self Service verbundenen Ziele und tracken Sie diese. Somit können Sie analysieren, wie Ihr Angebot genutzt wird – und Sie erhalten die Chance, das Service Level Agreement (SLA) mit dem Kunden sowie Beziehungen zu externen Partnern effizient zu managen.

Die Anwender werden produktiver.

Mit Self Service und Self Service Katalogen haben Anwender langfristig gesehen mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben und sind somit produktiver.

Mehr Effizienz für Ihren Service Desk.

Lösen die Anwender via Service Katalog einen Teil der Anfragen selbst, wird Ihr Service Desk mehr Zeit für komplexe Themen aufwenden können und diese auch schneller lösen, was wiederum die Produktivität der Anwender erhöht.

Mit besserem Service zu mehr Kundenzufriedenheit.

Self Service nimmt Druck von Ihrem Team am Service Desk. Und zufriedene Mitarbeiter können einen besseren Dienst am Kunden leisten.

Und so klappt es mit der Umsetzung

Zuallererst sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass der Aufbau eines Service Katalogs ein laufender Prozess ist. Von jetzt auf gleich werden sie Ihr „Projekt Self Service“ nicht umsetzen können. Behalten Sie aber die folgenden Etappen im Blick, steht der Verwirklichung nichts im Wege:

Beginnen Sie mit den Top-5-Anfragen.

Identifizieren Sie die Themen, bei denen Ihre Kunden am häufigsten Unterstützung benötigen und zu denen Sie bereits bekannte Lösungswege parat haben. Das sollten die ersten Themen Ihres Service Katalogs sein.

Analysieren Sie Ihre Anwender.

Sprechen Sie mit den Anwendern und finden Sie heraus, wie deren Bedürfnisse aussehen. Gestalten Sie das Konzept des Service Katalogs entlang der Vorstellungen des Kunden. Wie jemand, für den Sie ein Produkt entwickeln.

Entwickeln Sie Services, die Anwender eigenständig benutzen können.

Was naheliegend klingt, geht in der Praxis viel zu oft unter: Der erste große Schritt in Richtung Self Service ist es, die Bereiche freizulegen, die Ihre Kunden selbstständig lösen können.

Starten Sie Firmen-Wikis.

Fast die Hälfte aller Nutzer, die ihre IT-Probleme selbst lösen, greifen dabei auf Wissensplattformen, sogenannte „Firmen-Wikis“ zurück. Damit Self Service funktioniert, sollten Sie diese Wissensplattformen starten, pflegen und lebendig halten.

Machen Sie Werbung!

Von alleine werden die Anwender nicht erfahren, dass Sie Service Kataloge anbieten. Wecken Sie also den Werber in sich und machen Sie Ihr Projekt mit Mailings, über Social Media, Kalender oder das Intranet bekannt.

Im letzten und vierten Teil unserer Serie zeigen wir, wie automatische Telefonansagen die Produktivität Ihrer Kunden steigern – und dabei nicht einmal unpersönlich wirken.