Die grundlegenden ITSM-Prozesse rund um Anfrage-, Störungs- und Änderungsmanagement sowie die Pflege einer CMDB bieten wichtige Unterstützungsdienste für die Geschäftsprozesse und Mitarbeiter des Unternehmens. Dies sind einige der „operativen Funktionen“ der IT, die nach einem Benchmark 57 % der IT-Ressourcen beanspruchen können und bei Unternehmen, die nicht in großem Umfang in die digitale Transformation investieren, noch viel höher sind.

IT-Führungskräfte sollten nach Möglichkeiten suchen, operative Teams auf die strategischen Initiativen, die Wachstum und Transformation vorantreiben, zu konzentrieren. In großen Unternehmen werden diese Programme, Projekte und Initiativen oft zentral von einem Projektportfolio- und -management (PPM)-Team verwaltet. Zu den Hauptzielen des PPM-Teams gehören die Überwachung strategischer Initiativen, die Abstimmung von Mitarbeitern und Ressourcen auf diese Initiativen sowie die Verwaltung ihrer Ziele, Zwischenziele und Zusammenhänge.

Die „neue Normalität“ beschleunigt die digitale Transformation

Die PPM- und ITSM-Teams haben während der Corona-Pandemie auf viele dringende Geschäftsanforderungen und Herausforderungen reagiert. Die IT-Abteilung räumte vielen taktischen Verbesserungen Priorität ein, z. B. der Sicherstellung ausreichender VPN-Kapazitäten und der Unterstützung der Mitarbeiter bei der erfolgreichen Erledigung ihrer Aufgaben, wenn sie aus der Ferne arbeiten. Der Übergang zu einer neuen Normalität in den Unternehmen hat zu einer Zunahme der digitalen Transformationsziele geführt, einschließlich der Digitalisierung von Arbeitsabläufen, der verbesserten Nutzung von Tools für die Zusammenarbeit, der Automatisierung von Geschäftsprozessen und der Demokratisierung des Zugangs zu Daten für die Entscheidungsfindung.

Die Verschiebung von Prioritäten und die Beschleunigung der digitalen Transformation haben zu verschiedenen Herausforderungen für PPM- und ITSM-Führungskräfte geführt:

  • PPM-Programm- und Projektleiter möchten Aufgaben aus den von ihnen betreuten strategischen Initiativen allen operativen Teams mit Fachwissen und spezialisierten technischen Fähigkeiten zuweisen sowie nach Prioritäten ordnen. Dazu gehören auch die IT-Mitarbeiter, die für den Service Desk und die Supportfunktionen zuständig sind und über Zeit, Wissen sowie Fähigkeiten verfügen, um zu strategischen Initiativen beizutragen.
  • Um die digitale Transformation in den neu priorisierten Bereichen zu beschleunigen, müssen alle Organisationsbereiche, einschließlich PPM und ITSM, die laufenden Arbeiten und Projekte neu bewerten. Die Einführung dieser Disziplin, Projekte regelmäßig auf ihre strategische Ausrichtung zu überprüfen, ist in unbeständigen Zeiten von entscheidender Bedeutung.
  • IT-Führungskräfte müssen außerdem sicherstellen, dass ihre Initiativen zur digitalen Transformation und ihre IT-Stewardship-Projekte mit der Unternehmensroadmap und den strategischen Zielen übereinstimmen. Die für größere IT-Initiativen und -Programme erforderlichen Mitarbeiter und Finanzmittel sollten den PPM-Priorisierungsrichtlinien und -prozessen folgen.
  • Programme zur digitalen Transformation erfordern in der Regel die Abstimmung vieler Gruppen und Aktivitäten im gesamten Unternehmen. IT, PPM und andere Serviceteams sollten bei der Erstellung von Zeitplänen zusammenarbeiten, um Konflikte zu vermeiden und bei Bedarf Sperrdaten zu kommunizieren.
  • Integration zwischen einer ITSM-Lösung, die benutzerdefinierte Arbeitsabläufe ermöglicht, und einem PPM-Tool, das herkömmliche Projekte, Lean-Agile Teams, Scrum-Teams und kollaborative Arbeit verwalten kann. Die IT-Abteilung kann davon profitieren, wenn sie beim Projektmanagement mit PPM zusammenarbeitet sowie die Agile- und Projektmanagement-Funktionen der PPM-Tools nutzt.

Die Verknüpfung von ITSM und PPM ist ein Multiplikator für die digitale Transformation

Die Zeit der Mitarbeiter auf die strategisch wichtigsten Initiativen auszurichten, ist komplex, vor allem, wenn sich die Programme über viele Unternehmensfunktionen erstrecken. Eine noch größere Herausforderung ist es, wenn die erforderlichen Mitarbeiter in Betriebs- und Servicefunktionen, einschließlich ITSM, aber auch in Unternehmensdiensten wie Personalwesen, Gebäudemanagement, Compliance und Sicherheit tätig sind.

Der einzige Unterschied besteht darin, dass IT-Aufgaben oft Voraussetzung für den Start von Projekten sind. Die Verfügbarkeit von Infrastruktur, Anwendungen, Datenbanken und anderen IT-Diensten kann die Produktivität, Effizienz und Qualität der Arbeit der Projektmitarbeiter verbessern. Diese IT-Hauptdienste können als Multiplikator wirken, denn wenn die IT-Abteilung ihre Projektaufgaben termingerecht und in hoher Qualität erledigt, wirkt sich dies auf die erforderliche Arbeit und die geschäftlichen Auswirkungen des Projekts aus.

Die effiziente Verwaltung von Arbeitsaufträgen und Aufgaben zwischen PPM und IT erfordert die Integration von ITSM- und PPM-Plattformen.

Aus der Sicht von PPM haben sie Verständnis und Einfühlungsvermögen für die IT-Servicemanagement-Fachleute, die auf betriebliche Anforderungen wie Vorfälle, geplante Betriebsabläufe und Anfragen reagieren müssen. Das Ziel von PPM ist es, die 30–50 % der verfügbaren IT-Zeit für die Erledigung von Projektaufgaben zu nutzen und die Aufgaben den entsprechenden Teams und Personen zuzuweisen. Ihre ideale Arbeitsumgebung besteht darin, Aufgaben zu planen und ihren Status in ihren PPM-Tools zu verwalten.

Aus Sicht der IT-Abteilung möchte niemand zwischen verschiedenen Tools hin- und herspringen, um die Prioritäten der Arbeit festzulegen. Die Vereinfachung von Tools ist heute noch wichtiger, da immer mehr IT-Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten und einfach zu bedienende Tools erwarten. Sie wollen wissen, was sie bearbeiten sollen, wer die Aufgabe zugewiesen hat, welche Anforderungen erfüllt werden müssen und wo der Status der Aufgabe mitgeteilt werden kann.

Erfolgreiche Integration beginnt mit der gemeinsamen Nutzung der Projekttransparenz aus dem PPM-Tool auf der ITSM-Plattform, die Aufschluss darüber gibt, warum die Leitung dem Projekt Priorität einräumt, was die Sponsoren von den Teams erwarten und wer an der Ausführung beteiligt ist. Von dort aus wollen die PPM-Verantwortlichen Aufgaben im PPM-Tool erstellen, die IT-Aufgaben mit der ITSM-Plattform synchronisieren und eine Automatisierung auslösen, die sie dem richtigen Team und den richtigen Mitarbeitern zuweist. Der IT-Servicedesk-Mitarbeiter sieht die PPM-generierten Aufgaben in der ITSM-Plattform, aktualisiert den Status und es findet eine Zwei-Wege-Synchronisation dieser Informationen mit dem PPM-Tool statt.

Wachsende strategische Rolle der IT bei Initiativen zur digitalen Transformation

Die digitale Transformation ist kein 9-5-Job, daher müssen Unternehmen strategische Prioritäten verwalten, kommunizieren und zusammenarbeiten. Diese Prioritäten werden sich im Jahr 2021 wahrscheinlich ändern, da sich die Gesundheits-, Finanz- und Marktbedingungen weiterentwickeln. Wir wollen nicht unsere besten Mitarbeiter verheizen und möchten auch der Arbeit Priorität einräumen, um neue technologische Fähigkeiten zu erlernen und zu nutzen. Um diese Ziele in großem Umfang und im Rahmen mehrjähriger digitaler Transformationsprozesse zu erreichen, müssen die Kapazitäten der IT und der Serviceteams im Unternehmen transparenter und besser prognostizierbar sein.

Das Verständnis von Kapazitäten ist eine große Herausforderung für PPM- und IT-Führungskräften. Selbst wenn die Arbeit zentral in einem PPM-Tool verwaltet wird, werden viele Aufgaben von Mitarbeitern erledigt, die auf anderen Plattformen arbeiten, welche keine Zwei-Wege-Integration mit PPM haben. Ohne diese Integration verfügen maschinelle Lern- oder Analysemodelle nicht über die vollständigen Daten und den Kontext für eine genaue Kapazitätsprognose.

Wenn die IT-Abteilung Schritte unternimmt, um ITSM zu integrieren und die Service-Desk-Teams auf strategische Initiativen auszurichten, öffnet dies die Tür für die Zuweisung von mehr Transformationsarbeit an Technologen, die Automatisierungen, Innovationen und Konfigurationen implementieren können.

Das bedeutet auch, dass das Unternehmen Qualifikationsdefizite leichter vorhersagen kann und es einen Anreiz, einen Prozess und wahrscheinlich auch finanzielle Mittel gibt, um die IT-Abteilung in den erforderlichen Fähigkeiten zu schulen. Diese Feedbackschleife ist für IT-Führungskräfte, die erkannt haben, dass die digitale Transformation eine Reise ist, äußerst wünschenswert.

Aber wie bei allen Reisen ist es ein wichtiger erster Schritt, mit den integrierten Tools und Prozessen zu beginnen.

Dieser Blogpost wurde von Gastautor Isaac Sacolick, Präsident von StarCIO, geschrieben. Er ist der Autor des Amazon-Bestsellers Driving Digital: The Leader's Guide to Business Transformation through Technology, Vortragsredner und Blogger zu den Themen Social, Agile und Transformation.